Бизнес процессы в продажах

.

Управление маркетингом и продажами :: Управление продажами :: Бизнес процессы в продажах :: Бизнес процесс продажи


Бизнес процесс продажи

В данной статье детально описывается бизнес процесс продажи, его технология и т.д.

Технология проведения бизнес-процесса продажи

Технология проведения бизнес-процесса продажи на предприятии состоит из cтадий

Поиск Заказчиков

Отправка коммерческих предложений

Заключение или продление договора с Заказчиком

Обработка заказа

Отправка инвойса (счета — фактуры) Заказчику

Выполнение обязательств по договору

Контроль выполнения условий договора

Контроль счетов

Поиск Заказчиков

Данная стадия состоит из следующих этапов:

Проверка на наличие Заказчиков, с которыми заключены договора на долгосрочное сотрудничество.

Поиск Заказчиков для заключения договора

Подготовка списка возможных Заказчиков

Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале

Получение запросов на материал

Составление списка Заказчиков приславших запросы на материал

Проверка на наличие Заказчиков с которыми заключены договора

На данном этапе производится проверка наличия Заказчиков , с которыми не истекли сроки заключенных ранее договоров. Заказчики с которыми имеются действующие договора заносятся в список для отправки им коммерческих предложений.

Поиск Заказчиков для заключения договора

На данной стадии процесса Отделом Продаж Поставщика производится анализ полученных от потенциальных Заказчиков, а также поиск новых Заказчиков , как и среди тех, с кем имелось сотрудничество ранее, так и новых, используя различные информационные каналы .Стадия состоит из следующих этапов:

Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов

Поиск Заказчиков среди компаний, с которыми заключались ранее договора на долгосрочное сотрудничество

Поиск Заказчиков при помощи информационных каналов

На данном этапе Отделом Маркетинга производится поиск потенциального Заказчика при помощи различных информационных каналов.

Поиск Заказчиков среди компаний с которыми ранее заключались договора

На данном этапе производится анализ заключенных ранее договоров на поставку с целью нахождения Заказчиков для возобновления сотрудничества.

Подготовка списка возможных Заказчиков

На данном этапе производится регистрация потенциальных Заказчиков и составляется список их реквизитов для отправки информации о предлагаемом материале.

Отправка возможным Заказчикам информации о предлагаемом материале

Информация о предлагаемом материале отправляется потенциальным Заказчикам при помощи выбранного информационного канала, каким может являться:

Электронная почта;

Традиционная почта;

Факсимильная связь;

Доставка личным представителем (курьером).

Получение запросов на материал

Данная стадия состоит из следующих этапов:

Получение запросов на материал;

Анализ запросов на материал;

Регистрация полученных запросов на материал.

Получение запросов на материал

На данном этапе Отдел Продаж получает запросы на материал от Заказчиков.Запрос на материал представляет собой внешнее сообщение отделу продаж о потребности в материале.Запрос составляет основу последующих документов. Клиента или потенциального клиента может например интересовать наличие определенной группы изделий или каталоги определенных изделий.Кроме этой информации, запрос может включать данные об особых изделиях и краткое описание изделий.В позициях запроса указываются следующие реквизиты:

Идентификационный номер запроса;

Дата отправки;

Идентификационный номер материала или группы материалов;

Краткое описание материала.

Регистрация полученных запросов на материал

Запросы от возможных Заказчиков регистрируются в установленном порядке. Для зарегистрированных запросов может быть произведен анализ потребностей на рынке.

Анализ полученных запросов на материал

Запросы полученные от возможных Заказчиков анализируются с целью изучения потребностей на рынке, также проверяется проверка на наличие запрашиваемого материала в доступном для продажи ассортименте.

Составление списка Заказчиков, приславших запросы

Реквизиты возможных Заказчиков, приславших запросы, соответствующим образом заносятся в список, для отправки им коммерческих предложений.

Отправка коммерческих предложений

На данной стадии производятся следующие этапы:

Подготовка коммерческих предложений;

Оформление коммерческих предложений;

Согласование коммерческих предложений;

Отправка коммерческих предложений.

Подготовка коммерческих предложений

Коммерческое предложение создается на запрос Заказчика. В нем может содержаться информация о стоимости определенного количества товара и сроках отгрузки. При создании предложения можно оценить вероятность заказа и предложить возможному Заказчику альтернативный материал.

Оформление коммерческих предложений

При оформлении коммерческого предложения в позициях его указываются следующие атрибуты:

Идентификационный номер коммерческого предложения;

Дата отправки;

Идентификатор материала или группы материалов;

Стоимость материала в зависимости от условий поставки;

(На данном этапе указывается цена с учетом скидок, налогов и условии поставки)

Идентификатор валюты;

Информация о сроках отгрузки;

Краткое описание материала;

Просьба выслать подтверждение о получении.

Согласование коммерческих предложений

Подготовленное и оформленное соответствующим образом коммерческое предложение согласовывается и, в случае необходимости, в него могут быть внесены изменения.

Отправка коммерческих предложений

На данной стадии проводятся следующие этапы:

Организация или возобновление переписки с возможными Заказчиками;

Отправка коммерческих предложений;

Регистрация отправки коммерческих предложений.

Организация деловой переписки с возможными Заказчиками

С возможными Заказчиками организовывается или возобновляется переписка при помощи выбранного информационного канала, каким могут являться:

Электронная почта;

Традиционная почта;

Факсимильная связь;

Доставка личным представителем (курьером).

Отправка коммерческих предложений возможным Заказчикам

Подготовленное и соответствующим образом оформленное коммерческое предложение отправляются возможному Заказчику при помощи выбранного канала связи. Дополнительно, в позиции коммерческого предложения может быть указана просьба об отправке подтверждения о получении.

Регистрация отправки коммерческих предложений

Отправленное коммерческое предложение регистрируется в установленном порядке.

Заключение или продление договора с Заказчиком

Данная стадия состоит из следующих этапов:

Получение подтверждения комплектации заказа от Заказчика;

Проверка на наличие договора на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком;

Заключение или продление договора о долгосрочном сотрудничестве.

Получения подтверждения комплектации заказа от Заказчика

В ответ на коммерческое предложение Заказчик подтверждает готовность к сотрудничеству, высылая Поставщику подтверждение комплектации заказа.

Проверка на наличие договора с Заказчиком

На данном этапе проверяется наличие с Заказчиком действующего договора на долгосрочное сотрудничество.

Заключение или продление договора с Заказчиком

В случае если договор на долгосрочное сотрудничество с Заказчиком заключен не был, или истекли его сроки, на данном этапе производится заключение/продление договора.

Обработка заказа

Данная стадия состоит из следующих этапов:

Получение заказа от Заказчика;

Согласование заказа;

Регистрация заказа.

Получение заказа от Заказчика

Заказ создается на основе коммерческого предложения, с учетом подтверждения комплектации заказа. Заказ клиента может быть следующих видов:

Возврат (брак в комплектующих)

Допоставка по цене договора

План поставок (в соответствии с договором)

Бесплатная поставка (замена брака)

В позициях заказа указывается:

Идентификационный номер заказа;

Вид заказа;

Дата отправки;

Идентификатор материала или группы материалов;

Условия поставки;

Идентификатор валюты.

Cогласование заказа

В случае необходимости, заказ может быть согласован с Заказчиком и, на основании этого, в его данные могут быть внесены изменения.

Регистрация заказа

Заказ клиента регистрируется в установленном порядке. Для зарегистрированных заказов может быть произведен анализ.

Отправка инвойса (счёта-фактуры) Заказчику

На данной стадии производятся следующие этапы:

Подготовка инвойса в соответствии с заказом;

Оформление инвойса;

Согласование инвойса;

Отправка инвойса Заказчику;

Регистрация отправки инвойса.

Подготовка инвойса

В соответствии с заказом Заказчика и условиями договора подготавливается инвойс (счет — фактура). В его позициях указывается:

Идентификационный номер инвойса;

Дата отправки;

Идентификатор материала или группы материалов;

Идентификатор валюты;

Условия поставки;

Условия оплаты с указанием счета;

Счета могут быть следующих видов:

Отдельный счет для каждой поставки;

Сводный счет для нескольких поставок;

Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов).

Оформление инвойса

При оформлении инвойса в его позициях указывается:

Идентификационный номер инвойса;

Дата отправки;

Идентификатор материала или группы материалов;

Идентификатор валюты;

Условия поставки;

Условия оплаты с указанием счета;

(Счета могут быть следующих видов)

Отдельный счет для каждой поставки;

Сводный счет для нескольких поставок;

Несколько счетов для одной поставки (разделение счетов).

Согласование инвойса

Подготовленный инвойс соответствующим образом согласуется, и в случае необходимости в его данные могут быть внесены изменения.

Отправка инвойса Заказчику

Подготовленный и оформленный соответствующим образом инвойс отправляется Заказчику при помощи выбранного канала связи.

Регистрация отправки инвойса

Отправленный инвойс регистрируется в установленном порядке.

Выполнение обязательств по договору

Данная стадия состоит из следующих этапов:

Получение от Заказчика уведомления о выполнении условии по оплате;

Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке;

Контроль выполнения Заказчиком обязательств по оплате;

Отгрузка материала в соответствии с договором.

Отправка Заказчику уведомления о готовности к отгрузке

Непосредственно после получения уведомления о выполнении условий по оплате, Поставщик высылает уведомление о готовности к отгрузке материала, в соответствии с условиями поставки, при получении со своей стороны подтверждения о выполнении условий по оплате.

В уведомлении может указываться ориентировочная дата отгрузки.

Отгрузка материала в соответствии с условиями договора

На данном этапе Поставщиком проверяется выполнение Заказчиком условий по оплате заказа в соответствии с договором. В случае неподтверждения их выполнения, Заказчику высылается уведомление в установленной форме.

Контроль выполнения условий договора

Данная стадия включает в себя следующие этапы:

Регистрация отступления от контрольных дат по договору;

Выставление и\или рассмотрение претензий по нарушению условий договора

Регистрация отступления от контрольных дат по договору

На данном этапе в установленном порядке регистрируются все отступления от контрольных дат, согласно условиям договора, для возможности последующего выставления претензий по невыполнению пунктов договора Заказчику.

Выставление и/или рассмотрение претензий по нарушению условий договора

На данном этапе производится выставление и\или рассмотрение претензий по невыполнению или отступлению от условий договора в установленном порядке.

Контроль счетов

На данном этапе производится проверка правильности движения финансовых потоков в процессе выполнения договора на Продажу, выполнения налоговых отчислений, исчисление таможенных пошлин и иных затрат, произведенных в рамках этого бизнес — процесса.

Геннадий Верников

Источник: http://www.devbusiness.ru/

Версия для печати
Вернуться к разделу "Бизнес процессы в продажах, описание бизнес процессов"
Обсудить статью на форуме.

Знакомство с методами реализации бизнес-процесса «Продажа товара». Анализ способов создания регистра сведений. Характеристика механизмов бизнес-процессов и задач в системе 1С: Предприятие 8.2. Особенности заполнения заявки покупателя без оплаты счета.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реализация бизнес-процесса «Продажа товара»

Цель работы: знакомство с механизмом бизнес-процессов и задач в системе 1С: Предприятие 8.2.

1. Используйте информационную базу, разработанной ранее конфигурации в режиме запуска с “Обычное приложение”.

2. Создайте справочники Сотрудники (предопределенные данные: Иванов, Петров, Сидоров), Подразделения (предопределенные данные: Отдел продаж, Склад), Роли Исполнителей (предопределенные данные: Кладовщик, Продавец, Руководитель отдела).

Рисунок 1 — Справочник Сотрудники

Рисунок 2 — Элементы справочника Сотрудники

Рисунок 3 — Справочник Подразделения

Рисунок 4 — Элементы справочника Подразделения

Рисунок 5 — Справочник Роли исполнителей

Рисунок 6 — Элементы справочника Роли исполнителей

3. В форме документа Заявка Покупателя предусмотрите реквизит Оплата Счета

Рисунок 7 — Реквизит Оплата Счета

4. Создайте регистр сведений Регистр Адресации с измерениями Сотрудник, Роль исполнителя, Подразделение.

Рисунок 8 — Регистр сведений Регистр Адресации

5. Определите параметр сеанса Текущий Исполнитель.

Рисунок 9 — Параметр сеанса Текущий Исполнитель

6. Создайте объект конфигурации Задача. На вкладке адресация задайте Адресация — Регистр Адресации, Основной реквизит адресации — сотрудник, Текущий исполнитель — Текущий исполнитель. Определите реквизиты адресации Сотрудник, Роль исполнителя, Подразделение. Определите реквизиты Исполнитель, Дата Выполнения. Создайте формы Форма Списка и Форма Задачи. В модуле объекта определить обработчики событий Перед Выполнением, При Выполнении и При Записи.

Рисунок 10 — Объект конфигурации задача

Рисунок 11 -Реквизиты Исполнитель, Дата Выполнения

Рисунок 12 — Формы Форма Списка и Форма Задачи

Код процедуры обработки события Перед Выполнением:

Процедура Перед Выполнением (Отказ)

Если ДатаВыполнения=’00010101′ Тогда

Дата Выполнения = Текущая Дата();

Конец Если;

Если Исполнитель.

Пустая () Тогда

Исполнитель = Параметры Сеанса. Текущий Исполнитель;

Конец Если;

Конец Процедуры

Код процедуры обработки события При Выполнении:

Процедура При Выполнении (Отказ)

Сообщить («Задача:»+»»»»+ Наименование +»»»»+»выполнена»);

Конец Процедуры

Код процедуры обработки события При Записи:

Процедура Перед Записью(Отказ)

Если Это Новый () Тогда

Сообщить(«Сформирована задача:»+»»»»+Наименование +»»»»);

Сообщить(«Исполнитель:»+Исполнитель);

Сообщить(«Подразделение:»+Подразделение);

Сообщить(«Роль исполнителя:»+Роль Исполнителя);

Конец Если;

Конец Процедуры

7. Создайте объект конфигурации бизнес-процесс “Продажа товара” (“Реализация продукции”), Задачи — Задача.

Рисунок 13 — Объект конфигурации бизнес-процесс «Продажа товара»

Определяем реквизиты Счет и Расходная Накладная (Поступление готовой продукции, Продажа готовой продукции).

Рисунок 14 -Реквизиты Счет и Расходная Накладная

Создаем карту маршрута.

Рисунок 15 — Карта маршрута

Определяем для точки маршрута Старт процедуру обработки события Перед Стартом.

Код процедуры обработки события Перед Стартом:

Процедура Старт Перед Стартом (Точка Маршрута Бизнес Процесса, Отказ)

Нужно Записать = Ложь;

Если Счет. Пустая() Тогда

Счет Объект = Документы. Заявка Покупателя. Создать Документ();

Счет Объект. Дата = Текущая Дата();

Счет Объект. Записать();

Счет = Счет Объект .Ссылка;

Нужно Записать = Истина;

Конец Если;

Нужно Записать = Ложь;

Если Расходная Накладная. Пустая () Тогда

Расходная Накладная Объект = Документы. Продажа Товара. Создать Документ();

Расходная Накладная Объект. Дата = Текущая Дата ();

Расходная Накладная Объект. Записать ();

Расходная Накладная = Расходная Накладная Объект. Ссылка;

Нужно Записать = Истина;

Конец Если;

Нужно Записать = Ложь;

Если Нужно Записать Тогда

Записать ();

Конец Если;

Сообщить («Старт бизнес -процесса:»+»»»»+Этот Объект. Метаданные().Синоним +»»»»);

Конец Процедуры

Определяем для точки маршрута Выписка Счета процедуры обработки событий Обработка Интерактивной Активации и Перед Интерактивным Выполнением.

Код процедуры обработки события Обработка Интерактивной Активации:

Процедура ВыпискаСчетаОбработкаИнтерактивнойАктивации(ТочкаМаршрутаБизнесПроцесса, Задача, Стандартная Обработка)

Счет. Получить Форму («Форма Документа»).Открыть();

Стандартная Обработка = Ложь;

Конец Процедуры

Код процедуры обработки события Перед Интерактивным Выполнением:

Процедура ВыпискаСчетаПередИнтерактивнымВыполнением(ТочкаМаршрутаБизнесПроцесса, Задача, Отказ)

Если Счет. Товары. Количество() = 0 Тогда

Отказ = Истина;

Конец Если;

Конец Процедуры

Задаем Роль Исполнителя — Продавец, Подразделение — Отдел Продаж.

Рисунок 16 -Задаем Роль Исполнителя и Подразделение

Определяем для точки маршрута Счет оплачен? Процедуру обработки события Проверка Условия.

Код процедуры обработки события Проверка Условия:

Процедура Счет Оплачен Проверка Условия (Точка Маршрута Бизнес Процесса, Результат)

Результат = Счет Оплата Счета;

Конец Процедуры

Определяем для точки маршрута Выписка накладной процедуры обработки событий Обработка Интерактивной Активации и Перед Интерактивным Выполнением.

Код процедуры обработки события Обработка Интерактивной Активации:

Процедура ВыпискаНакладнойОбработкаИнтерактивнойАктивации(ТочкаМаршрутаБизнесПроцесса, Задача, Стандартная Обработка)

Расходная Накладная. Получить Форму(«Форма Документа»).Открыть();

Стандартная Обработка = Ложь;

Конец Процедуры

Код процедуры обработки события Перед Интерактивным Выполнением:

Процедура ВыпискаНакладнойПередИнтерактивнымВыполнением(ТочкаМаршрутаБизнесПроцесса, Задача, Отказ)

Если Расходная Накладная. Товары. Количество() = 0 Тогда

Отказ = Истина;

Конец Если;

Конец Процедуры

Задаем Роль Исполнителя — Продавец, Подразделение — Отдел продаж.

Рисунок 17 -Задаем Роль Исполнителя и Подразделение

Определяем для точки маршрута Отгрузка со склада обработки событий Обработка Интерактивной Активации.

Код процедуры обработки события Обработка Интерактивной Активации:

Процедура Отгрузка Со Склада Обработка Интерактивной Активации (Точка Маршрута Бизнес Процесса, Задача, Стандартная Обработка)

Расходная Накладная.

Получить Форму(«Форма Документа»).Открыть();

Стандартная Обработка = Ложь;

Конец Процедуры

Задаем Роль Исполнителя — Кладовщик, Подразделение — Склад.

Рисунок 18 -Задаем Роль Исполнителя и Подразделение

Определяем для точки маршрута Нормальное завершение процедуру обработки события При Завершении.

Код процедуры обработки события При Завершении:

Процедура Нормальное Завершение При Завершении (Точка Маршрута Бизнес Процесса, Отказ)

Сообщить («Завершение бизнес -процесса:»+»»»»+Этот Объект. Метаданные (). Синоним +»»»»);

Конец Процедуры

Определяем для точки маршрута Отмена процедуру обработки события При Завершении.

Код процедуры обработки события При Завершении:

Процедура Отмена При Завершении (Точка Маршрута Бизнес Процесса, Отказ)

Сообщить («Завершение бизнес-процесса: «+»»»»+ Этот Объект. Метаданные (). Синоним +»»»»);

Конец Процедуры

8. В модуле обычного приложения конфигурации определите процедуры При Начале Работы Системы и Обработчик Оповещения. Добавите в обработчики событий При Записи документов вызов метода Оповестить («Имя События», Этот Объект);.

Код процедуры обработки события При Начале Работы Системы:

Процедура При Начале Работы Системы ()

Параметры Сеанса. Текущий Исполнитель = Справочники. Сотрудники. Найти По Коду (Имя Пользователя());

Подключить Обработчик Оповещения («Обработчик Оповещения»);

Конец Процедуры

Код процедуры обработки события Обработчик Оповещения:

Процедура Обработчик Оповещения (Имя События, Параметр, Источник) Экспорт

Если Имя События = «Запись Счета» Тогда

Запрос = Новый Запрос;

Запрос. Установить Параметр(«Парам», Источник. Ссылка);

Запрос. Текст =»ВЫБРАТЬ

Задача. Ссылка

Из

Бизнес Процесс. Продажа Товара КАК Продажа Товара

ЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Задача. Задача. Задачи По Исполнителю КАК Задача

По Продажа Товара. Ссылка = Задача. Бизнес Процесс

|ГДЕ (Задача. Выполнена = ЛОЖЬ) И (Продажа Товара. Счет = &Парам)»;

Выборка = Запрос. Выполнить().Выбрать();

Пока Выборка. Следующий() Цикл

Текущая Задача = Выборка. Ссылка. Получить Объект );

Если Текущая Задача. Точка Маршрута = Бизнес Процессы. Продажа Товара. Точки Маршрута. Выписка Счета Тогда

Форма Счета = Текущая Задача. Бизнес Процесс. Счет. Получить Форму();

Если Форма Счета. Открыта() = Истина Тогда

Если Вопрос («Поместить задачу:»»»+Текущая Задача. Наименование + «»» как выполненную?», Режим Диалога Вопрос. Да Нет) = Код Возврата Диалога. Да Тогда

Текущая Задача. Выполнить Задачу();

Конец Если;

Конец Если;

Конец Если;

Конец Цикла;

Конец Если;

Если Имя События = «Запись Накладной» Тогда

Запрос = Новый Запрос;

Запрос. Установить Параметр(«Парам», Источник. Ссылка);

Запрос .Текст =»ВЫБРАТЬ

Задача. Ссылка

Из

Бизнес Процесс. Продажа Товара КАК Продажа Товара

ЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Задача. Задача. Задачи По Исполнителю КАК Задача

По Продажа Товара. Ссылка = Задача. Бизнес Процесс

ГДЕ (Задача. Выполнена = ЛОЖЬ) И (Продажа Товара. Расходная Накладная = &Парам)»;

Выборка = Запрос. Выполнить().Выбрать();

Пока Выборка. Следующий() Цикл

Текущая Задача = Выборка. Ссылка. Получить Объект();

Если Текущая Задача. Точка Маршрута = Бизнес Процессы. Продажа Товара. Точки Маршрута. Выписка Накладной Тогда

Форма Счета = Текущая Задача. Бизнес Процесс. Расходная Накладная. Получить Форму ();

Если Форма Счета. Открыта() = Истина Тогда

Если Вопрос («Поместить задачу:»»»+Текущая Задача. Наименование + «»» как выполненную?», Режим Диалога Вопрос. Да Нет) = Код Возврата Диалога. Да Тогда

Текущая Задача. Выполнить Задачу();

Конец Если;

Конец Если;

Конец Если;

Конец Цикла;

Конец Если;

Конец Процедуры

Код вызова метода Оповестить в документе Заявка Покупателя:

Процедура При Записи(Отказ)

// Вставить содержимое обработчика.

Оповестить(«Запись Счета», , Этот Объект);

Конец Процедуры

Код вызова метода Оповестить в документе Продажа Товара:

Процедура При Записи (Отказ)

// Вставить содержимое обработчика.

Оповестить(«Запись Расходной Накладной», Этот Объект)

Конец Процедуры

9. Протестировать выполнение бизнес-процесса.

Рисунок 19 — Создание заявки покупателя

Рисунок 20 — Заполнение заявки покупателя без оплаты счета

Рисунок 21 — Просмотр бизнес-процесса: Продажа товара

Рисунок 22 — Завершение бизнес-процесса

Рисунок 23 — Заполнение заявки покупателя с оплатой счета

Рисунок 23 — Завершение бизнес-процесса

Вывод

бизнес регистр заявка

В ходе лабораторной работы мы познакомились с механизмом бизнес-процессов и задач в системе 1С: Предприятие 8.2.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

  • УП «Авалонторг», его характеристика, анализ бизнес-процессов и основных экономических показателей

    Краткая характеристика бизнес-процесса. Формирование товарного потока. Прием товара с таможни и подготовка к хранению. Подготовка товара к отправке. Выполнение доставки. Составление плана развоза. Основные экономические показатели работы предприятия.

    реферат [55,9 K], добавлен 06.01.2009

  • Анализ и реинжиниринг бизнес-процесса – производство и продажа мебели на заказ

    Анализ требований клиентов, оценка уровня компании, постановка целей реинжиниринга. Построение организационной структуры существующего бизнеса. Анализ существующего бизнеса и выявление проблем. Построение прецедентной модели нового бизнес-процесса.

    курсовая работа [2,1 M], добавлен 28.07.2013

  • Оптимизация бизнес-процессов предприятий автобизнеса

    Особенности и сущность стратегического планирования на предприятии. Формы повышения эффективности отдельных бизнес-процессов. Анализ деятельности сервисной мастерской. Значения коэффициентов эффективности процесса выполнения работ на предприятии.

    реферат [541,4 K], добавлен 23.12.2008

  • Управление бизнес-процессами

    Структура и функции ERP-системы. Определение структуры бизнес-процессов на ОАО «Бумажная фабрика «Коммунар». Анализ добавленной ценности процесса. Определение срока окупаемости информационной системы. Источники повышения эффективности бизнес-процессов.

    курсовая работа [809,5 K], добавлен 11.03.2015

  • Финансовые аспекты составления бизнес-плана

    Характеристика теоретических основ составления финансового плана в системе бизнес-планирования деятельности фирмы. Анализ финансовых аспектов составления бизнес-плана. Знакомство с деятельностью ООО «Агрофон», особенности содержания финансового плана.

    курсовая работа [542,9 K], добавлен 06.08.2014

  • Бизнес-план предприятия

    Сущность бизнес-планирования, основные виды бизнес-планов. Организация производственного процесса. Производственная программа сбыта. Характеристика производителей аналогичной продукции. Риски и их анализ. Стратегия при участии в подрядных торгах.

    курсовая работа [198,9 K], добавлен 04.02.2012

  • Бизнес-планирование

    Бизнес-планирование как основа финансового оздоровления предприятия, его содержание, цель и задачи, структура и основные элементы. Порядок разработки бизнес-плана, методы и этапы реализации данного процесса. Пример разработки бизнес-плана предприятия.

    курсовая работа [7,2 M], добавлен 20.04.2011

  • Финансовый инжиниринг бизнес-процессов банковских структур

    Особенности инжиниринга бизнес-процессов в банковской сфере. Анализ организационной структуры, основных экономических показателей и финансовых инструментов банка. Проект бизнес-процесса на примере Отдела по развитию региональной сети Банка «Первомайский».

    автореферат [461,2 K], добавлен 11.10.2013

  • Бизнес планирование

    Бизнес планирование как инструмент эффективной деятельности на рынке. Методические подходы к бизнесу и планированию в разных странах. Модели бизнес-плана. Элементы и последовательность разработки бизнес-плана. Автоматизация процесса бизнес-планирования.

    курсовая работа [43,1 K], добавлен 05.05.2009

  • Особенности составления бизнес-плана

    Понятие, назначение и разработка бизнес-планов, их типология по объектам бизнеса. Специфика бизнес-планирования в малых и средних предприятиях, управление изменениями. Особенности инновационного процесса фирм, сочетание активных и пассивных стратегий.

    курсовая работа [104,9 K], добавлен 05.02.2011

Пример схемы описания бизнес-процесса управления продажами

          Коммерческий директор            Начальник отдела продаж           Менеджер по продажам

На нашем сайте можно ознакомиться с другими примерами разработанных нами описаний бизнес-процессов, отзывами наших заказчиков, а также с процедурой заказа услуги по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе «Стоимость описания бизнес-процессов» мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.

22.03.2015

Что первично: Customer Service или Customer Experience?

В последние годы стало очень модным рассуждать о важности CustomerExperience – клиентских впечатлений. Действительно, с этим трудно поспорить: если у клиентов в процессе взаимодействия с компанией возникают положительные клиентские впечатления, – это хорошо не только для клиентов, но и для самой компании.

Однако увлечение CustomerExperienceне должно быть только данью моде. Работа по улучшению клиентского опыта должна вестись целенаправленно и последовательно. Но именно такой подход встречается пока достаточно редко.

И главная ошибка, которую, на мой взгляд, совершают чаще всего: пытаются улучшать клиентские впечатление, имея явные проблемы с обслуживанием. Я убеждена, что CustomerService – это база, основа, а CustomerExperience – надстройка. Безусловно, важная, необходимая, актуальная – но лишь надстройка.

Соответственно, CustomerService – первично, CustomerExperience – вторично. Например, исправно работающий банкомат в банке – это Customer Service, а дружелюбное меню, подстраивающееся именно под ваши потребности, да еще с улыбающейся девушкой на экране – это уже Customer Experience. Согласитесь, если банкомат «зажевал» ваши деньги, то улыбающаяся с экрана девушка вряд ли примирит вас с потерей наличных. Благодаря хорошему обслуживанию можно ликвидировать причины, по которым клиент хочет уйти из компании. А благодаря положительным клиентским впечатлениям создаются причины, по которым клиент хочет остаться в компании. Чувствуете разницу?

Никогда у клиента не останутся хорошие впечатления о компании, если его плохо обслужили. Представьте: у клиента возникла проблема, и он подал претензию. Проходит неделя, другая – ответа нет. Клиент звонит в контакт-центр, ждет 5 минут ответа оператора. Когда же оператор, наконец, ответил, выясняется, что он не владеет информацией о статусе претензии и о том, почему она до сих пор не рассмотрена. Обслуживание (CustomerService), явно, хромает и клиент, естественно, разъярен. А теперь представьте, что в этот момент ему приходит SMSот этой же компании, в которой его поздравляют с днем рождения (а это уже в чистом виде CustomerExperience). Снимет ли эта смс-ка негатив у клиента или разозлит его еще больше? Думаю, ответ понятен. Поэтому, если говорить в целом, то заниматься CustomerExperience надо тогда, когда основные болевые проблемы с CustomerService уже решены. Иначе это будет пустая трата времени и денег и может вызвать даже обратный эффект. Если у вас в контакт-центре очереди, если претензии не рассматриваются неделями – то надо в первую очередь заняться устранением именно этих проблем, а потом тратить деньги, время и силы на комплекс мер по улучшению клиентских впечатлений. 

Но ограничиваться только хорошим обслуживанием, не думая об улучшении клиентского восприятия в наше время тоже нельзя. Дело в том, что хорошо обслуженный клиент – еще, к сожалению, не значит лояльный. Хороший сервис клиенты уже воспринимают как данность, как неотъемлемую часть бизнеса любой компании. И лояльность клиентов хорошим сервисом купить нельзя. Но вот наоборот, если клиент плохо обслужен, то он с большой вероятностью потеряет лояльность. Если же плохой сервис клиент будет получать постоянно, он вообще покинет компанию. Иными словами: хорошо обслуженный клиент – еще не лояльный, но плохо обслуженный – уже не лояльный. Значение же лояльности, думаю, объяснять не нужно. 

Ведь понятно, что:

  • лояльные клиенты покупают со временем все больше и больше;
  • долгосрочные отношения дешевле поддерживать;
  • лояльные клиенты – лучшие источники новых клиентов через рекомендации;
  • лояльные клиенты обычно менее чувствительны к ценам.

Существуют несколько формул, определяющих ценность клиента для компании. Мне больше всего нравится такая:
Ценность клиента = (Выручка, приносимая  клиентом – Затраты на привлечение – Затраты на обслуживания) х Средний срок «жизни» в компании.

Из формулы явственно следует, что если уменьшить затраты на обслуживание, то ценность клиента возрастает. Поэтому для иных руководителей так соблазнительно сократить персонал в контакт-центре и бэк-офисе, не обращать внимания на рост числа и сроков рассмотрения претензий и т.п. Но вот ведь что интересно: если постоянно  уменьшать затраты на обслуживание, то резко упадет сервис – и как следствие сократится срок «жизни» клиента в компании (жизненный цикл). Нельзя бесконечно экономить на обслуживании. Благодаря же позитивным клиентским впечатлениям срок «жизни» клиента в компании резко возрастает и соответственно повышается ценность клиента.

Понятие Customer Experience прочно вошло в нашу жизнь лет 5 назад. Раньше об этом даже не задумывались. Да и сейчас не все представляют, что это такое. Этому надо целенаправленно учиться. Только благодаря Customer Experience можно пополнять ряды лояльных клиентов. В Customer Experience нет мелочей. Расстановка мебели и оборудования, цвет стен в отделениях, наличие кулера с питьевой водой – все имеет значение. Вы заметили, например, что почти во всех банках операционисты больше не отделяются от клиентов стеклом, а иногда даже сидят вместе с клиентом за одним столиком? Это чистой воды Customer Experience.

С учетом клиентских впечатлений должны и трансформироваться некоторые KPI. Например, при определении времени рассмотрения претензий необходимо оперировать не средним сроком, а Уровнем обслуживания (ServiceLevel). Конечно, приятнее говорить клиенту, что средний срок рассмотрения претензий 3 дня. Еще приятнее получать за это бонусы. Однако, если копнуть глубже, может оказаться, что за 3 дня закрываются только 60-70% претензий, а 80% — за 5 дней, а 90% — вообще за 10. Service Level более честный показатель, не формирует у клиентов напрасные ожидания и не ведет к обману клиентов.

В повышении клиентских впечатлений огромную роль играют и способы коммуникации с клиентами. Например, нельзя бомбардировать клиента со всех сторон даже самыми выгодными предложениями, необходимо фиксировать и анализировать все вопросы, с которыми клиент обращался в компанию через разные каналы. Очень важен язык, которым отвечают на жалобы и претензии клиента. Приятно, если клиент получает поздравления (желательно не кондовые и формальные) к праздникам и дню рождения.

Хорошее обслуживание мало влияет на лояльность клиентов. Но плохое обслуживание сильно влияет на их нелояльность. Поэтому так важно поддерживать высокий уровень обслуживания и решать существующие проблемы. Это позволит удерживать клиентов и не дать им стать нелояльными. Повышение же лояльности может быть достигнуто только за счет комплексных мер, касающихся изменений в способах коммуникации с клиентом, бизнес-процессах, в продуктовой линейке, в ряде мероприятий, в обширной аналитике. Customer Service и Customer Experience – два взаимодействующих и дополняющих друг друга кита, которые позволят современным компаниям успешно развиваться на благо себе и клиентам.

  Автор статьи: Александра Самолюбова
 Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг  

Возврат к списку

(Голосов: 16, Рейтинг: 4.28)

Добавить комментарий

Закрыть меню