Онлайн консультант битрикс

Организуйте поддержку клиентов через цифровые каналы: Вконтакте, Facebook, Telegram и мессенджеры, консультируйте в онлайн-чате на вашем сайте. Отвечайте клиентам быстро, качественно и персонально.

Открытые линии собирают сообщения из разных каналов в Битрикс24, распределяют по правилам очереди между сотрудниками и незаметно сохраняют в CRM.

Как работают Открытые линии

Вы подключаете к Открытой линии свои группы Вконтакте, Viber, страницы Facebook, Instagram, Youtube, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте.

Сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы, поступают в Открытую линию в Битрикс24 и распределяются по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени.

Сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос — Вконтакте, Facebook, Телеграме или в чате на сайте.

Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM.

Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.

Чат-трекер

Открытые линии работают сразу с двенадцатью каналами коммуникаций. Клиент может выбрать любой: сегодня задаст вопрос в онлайн-чате, завтра уточнит в социальной сети, а через неделю напишет в мессенджер. Чат-трекер автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит диалоги с ним в едином профиле и сохранит в CRM.

Если клиент уже добавлен в CRM, в чате появится подробная сводка об этом клиенте. Если он обращается впервые – в CRM появится новый лид. Чат-трекер поможет вам узнать контакты клиента, чтобы распознать его в следующий раз.

Онлайн-чат на сайт

Классические онлайн-консультации в чате на сайте – еще один канал коммуникаций. Если клиент находится на сайте компании, ему удобно спросить здесь же.

В чем плюс онлайн-чата в Открытых линиях Битрикс24

Это бесплатно!

Чат легко поставить на любой сайт (HTML-код)

Очень просто настроить внешний вид и параметры показа на сайте

Готовая публичная страница для открытой линии — даже без сайта (например, канал для отдела маркетинга, продаж)

Сообщения от клиентов распределяются по правилам очереди между сотрудниками

История общения сохраняется в CRM

Адаптивный дизайн

Виджет на сайт: три в одном

Разместите комплексный виджет на сайте, чтобы клиенты сами выбирали способ связаться с вами: через онлайн-чат, обратный звонок или форму обратной связи. Ведь кому-то удобно общаться в чате, а кому-то – спросить по телефону. Используйте все варианты, чтобы повысить конверсию в продажи с сайта. Бесплатно.

CRM-формы

Создавайте любые формы (анкеты, заявки, запись на прием, на мероприятие и другие) легко и быстро, даже если у вас нет сайта! CRM незаметно для вас сохранит все результаты из CRM-форм и распределит их по лидам, контактам, компаниям, сделкам и т.д.

Полная интеграция с Битрикс24.CRM

Публичные страницы для CRM-форм

Разные варианты внешнего вида формы

Размещение CRM-формы на сайт (внутри страницы и виджет)

CRM-формы на мобильных устройствах

Сквозная аналитика результатов и подсчет конверсии

Интеграция с Google Analytics и Яндекс.Метрикой

Интеграция с Открытыми линиями

Подключение онлайн-чата к публичной странице с формой

CRM-формы с выбором товара из каталог и оплатой

Дистанционные каналы взаимодействия с клиентами

В условиях кризиса дистанционные каналы обслуживания и продвижения банковских продуктов не теряют актуальности, наоборот, позволяют кредитной организации найти лучших клиентов, показав им доступность, удобство и привлекательность услуг интернет-банкинга.

Р.Н. ИЗОФЕНКО, независимый финансовый аналитик

По данным банка HSBC, в 2007 г. Всемирную сеть использовали 23% клиентов кредитных организаций, а в 2008 г. количество активных пользователей интернет-банкинга достигло уже 49%. В США около 70% потребителей банковских услуг стали контролировать свои финансовые ресурсы с помощью интернет-технологий значительно чаще, чем в предыдущие годы. Численность европейцев, имеющих доступ к банковским услугам через Интернет, возросла за последние годы почти в 2 раза. По прогнозам аналитиков Deutsche Bank, к 2020 г. от 50 до 60% жителей континента будут осуществлять онлайновые платежи. К этим показателям уже сейчас приблизились Швеция, Дания и ряд других европейских стран.

В России ситуация иная, несмотря на достаточно высокий уровень сервиса и широту предлагаемых услуг. По оценкам специалистов Альфа-Банка, услугами интернет-банкинга пользуется всего 1% населения, т.е. не более 1,5 млн человек. В основном это жители двух российских столиц и некоторых крупных городов.

Развитие дистанционного обслуживания

Клиенты российских банков начинают понимать, насколько системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) удобны и как при этом экономится время. Так, согласно одному из последних исследований компании Profi Online Research, более

47% опрошенных выделяют обязательное наличие интернет-банкинга среди основных характеристик при принятии решения о выборе кредитной организации. Для сравнения: только 2% респондентов при этом ориентируются на низкие тарифы или бесплатное обслуживание.

По данным Фонда «Общественное мнение» на конец 2008 г., в России 24% населения, или 27,1 млн человек, являются активными (не реже 1 раза в неделю) пользователями Интернета.

С учетом того, что уже сейчас в ряде крупных банков около 20% клиентов пользуются интернет-сервисами, можно прогнозировать, что в ближайшие годы их численность может увеличиться по всей банковской системе в 5-8 раз, т.е. на несколько миллионов человек.

Выделяют две основные причины, способствующие развитию систем дистанционного банковского обслуживания в России:

■ возрастающий уровень конкуренции в розничном финансовом секторе (в результате банки вынуждены искать новые источники удержания

и роста клиентской базы, к которым можно отнести региональную экспансию, внедрение новых продуктов, технологий и новых каналов продаж);

■ экстенсивный рост потребностей банковских клиентов в новых продуктах, более качественном сервисе (в том числе в услугах, которые могут сэкономить время потребителей).

ПРАКТИКА | ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ

При этом слабую компьютерную и финансовую грамотность населения и невысокую степень использования Интернета ошибочно относить к причинам, сдерживающим развитие дистанционного взаимодействия банков и граждан. Истинные причины необходимо искать в следующих факторах:

■ низкая культура безналичных способов оплаты товаров и услуг;

■ недостаточный уровень взаимодействия банков и граждан, в том числе при реализации маркетинговых исследований и рекламных акций;

■ невысокая мотивация персонала кредитных организаций в продвижении систем дистанционного банковского обслуживания;

■ отсутствие у банков общей стратегии развития онлайн-проектов;

■ недостаточное количество получателей онлайн-платежей (большая часть их представлена федеральными операторами, хотя существует огромный рынок локальных получателей, в частности в сфере ЖКХ, которые вынуждены организовывать собственные сети по приему платежей

в регионах);

■ низкий уровень заинтересованности клиентов в системах ДБО (зачастую из-за банального незнания, какие возможности может предоставлять финансовое учреждение

в банковском обслуживании вне своего офиса).

Время новых возможностей

Почему специалистам в области банковского маркетинга и продвижения финансовых продуктов необходимо обратить внимание на ДБО именно сейчас, когда кризисные явления серьезно затронули финансовую сферу? Для ответа на этот вопрос нужно понять, что происходит в банковской сфере во время кризиса.

Во-первых, происходит оптимизация бизнеса, в том числе путем переоценки центров прибыли и болезненных процедур по сокращению персонала. Значительно возрастает роль качества автоматизации бизнес-процессов, связанных прежде всего с обслуживанием нынешних и привлечением новых клиентов. При этом применяются два основных подхода: процессный — автоматизация рабочих мест и проектный -автоматизация бизнеса.

Для оперативного получения качественных результатов достаточно процессного подхода — он позволяет сократить издержки по сопровождению продуктов и услуг, добиться ускорения и/или улучшения качества обслуживания на определенных участках. А для получения синергетического эффекта от комплекса бизнес-процессов, применяемых в привлечении и обслуживании клиентов, в частности в области ДБО, более эффективен проектный подход. Он снижает операционные риски и оптимизирует бизнес-процессы.

Во-вторых, кризис — это передел рынка клиентов. Соответственно, у банков появляется возможность значительно расширить клиентскую базу. Не послед-

нюю роль в качестве инструмента по привлечению и удержанию клиентов опять же могут сыграть системы ДБО.

У специалистов по маркетингу и формированию продуктовой линейки появляется возможность реструктуризировать доходную часть банка. Проанализировав возможные потребности и ожидания клиентов, они могут осуществить качественную проработку продуктов и услуг, разработать конкретные адресные программы исходя из финансового положения каждого конкретного клиента.

Маркетинговая деятельность в системах ДБО может быть значительно эффективней, чем применяемые традиционные методы. Основываясь на потребительской модели поведения клиентов, службы маркетинга имеют возможность более точно типологизиро-вать клиентскую базу кредитной организации. А это, в свою очередь, позволяет с большей эффективностью продавать финансовые услуги, которыми могут быть не только банковские продукты, но и услуги партнеров — инвестиционных и страховых компаний, негосударственных пенсионных фондов и т.п.

При этом дистанционные каналы позволяют не ограничиваться только сопровождением уже имеющихся клиентов, но и активно привлекать новых.

Lead Generation

Lead Generation (генерация лидов) — модный маркетинговый подход к созданию (генерации) потребительского интереса к продуктам или сервисам бизнеса. Иными словами, это комплекс мероприятий, состоящий из специального механизма по сбору контактной информации (лидов), который позволяет идентифицировать потенциальных клиентов, в наибольшей степени заинтересованных в приобретении и потреблении товара или услуги.

Lead Generation можно отнести к инструментам прямого маркетинга (direct marketing), который, как вид маркетинговой коммуникации, входит в технологии BTL (below-the-line). Принципы BTL-технологий подразумевают рекламные мероприятия, сфокусированные на прямой коммуникации с клиентом, имеющие целью максимизировать отклики на предложения. При этом используются списки целевых потребителей и убеждающие методы — менее интенсивные, но более персонализированные, чем в ATL-технологиях (above-the-line), которые, обладая сильным воздействием, обезличены по отношению к потребителю.

Технология Lead Generation для привлечения новых клиентов может быть использована в традиционном оффлайновом пространстве, когда используемые продавцом (агентом) технические средства (телефон, Интернет, почта и т.д.) выступают только в качестве инструмента для коммуникации. При использовании же в онлайне технические средства фактически заменяют продавца (агента) и исполняют его роль самостоятельно.

Offline Lead Generation

В качестве успешных программ с использованием Lead Generation в оффлайне можно привести ряд про-

I 74 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО | №8 2009

ектов центра директ-маркетинга EuroContact для российской финансовой сферы:

■ для банка «Союз» — по привлечению потребителей к использованию дебетовых карт (подбор

и обучение персонала, составление «продающего» сценария разговоров);

■ для Юниаструм Банка — по привлечению клиентов согласно продукту «Общие фонды банковского управления» (составление базы данных по необходимой целевой аудитории, исходящий обзвон, дополнительная рассылка по e-mail потенциально заинтересованным потребителям рекламы о продукте банка, помощь в организации встреч заинтересованных потребителей с сотрудником банка и т.д.);

■ для банка «Русский стандарт» — по реализации кредитных карт American Express (составление базы данных по целевой аудитории, почтовая рассылка предложений оформить карту, организация специализированной консультационной линии, прием звонков

и мотивация заинтересовавшихся потребителей к приобретению карты).

Среди проектов, реализованных банками самостоятельно, превалируют одноуровневые традиционные варианты MLM-схем (multi-level-marketing) в стиле «привлеки знакомого — получи подарок/бонус». Например, показательна специальная программа Ситибанка «Приведи друга», которая активно реализовалась до конца 2007 г. За каждого вновь привлеченного клиенты банка имели возможность получить 1000 руб., или 2000 «бонусных миль», а привлеченный держатель получал 50% скидки по комиссии за первый год обслуживания пластиковой карты.

По аналогичному пути в 2009 г. пошел и банк «Тинь-ков Кредитные Системы» (ТКС-Банк), предлагая за привлечение первого нового клиента действующему заемщику 800 руб., второго — 1,2 тыс., третьего -2,5 тыс. руб.

Банк «Хоум Кредит» до конца июля 2009 г. проводил акцию для своих вкладчиков «Делитесь выгодой с друзьями и получайте подарки!» Суть акции заключалась в подарках вкладчику — сертификат сети магазинов «Эльдорадо» на сумму 700 руб. — и привлеченному им клиенту при условии заполнения купона-заявления и оформления банковского депозит

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст.

Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.

Показать целиком

Пoхожие научные работыпо теме «Экономика и экономические науки»

«Экзитерра» предлагает веб-мессенджер для сайта:
Корпоративная связь вашей компании станет лучше!

 

Команда «Экзитерра» предлагает  новую услугу – БЕСПЛАТНЫЙ  мессенджер для сайта вашей компании. С сервисом мгновенных интернет-сообщений  работа  вашего клиентского отдела станет еще эффективнее! Вы спросите, как?

Посетитель сайта будет получать нужные ему консультации в режиме реального времени – не дожидаясь ответа на звонок или письма по «электронке». Таким образом, одним нажатием кнопки «Консультант»  Клиент  открывает доступ к  интересующей его информации так быстро, что уже в ближайшие несколько минут сможет сделать заказ!

 Благодаря веб-мессенджеру от «Экзитерра»  ваш диалог  с покупателем будет еще более простым и доверительным, а сайт —  «продающим»!

 

Чем хорош веб-мессенджер от «Экзитерра»?

 

Во-первых, веб-мессенджер эффективен для информационной поддержки посетителей сайтов.

Мгновенные сообщения  для  общения с партнерами и клиентами компании гораздо удобнее «электронки» или  телефонной связи.

Не нужно часами ждать ответ по электронной почте или слушать гудки в трубке и проcить кого-то перезвонить. Согласитесь, что веб-мессенджер способен значительно улучшить качество контакта и сэкономить рабочее время, а значит, и ваши средства!

Еще один плюс —  ваши менеджеры не привязаны к компьютеру и могут консультировать, даже находясь  на расстоянии – например, в деловой поездке. Если консультант в данный момент не на линии, пользователь  вашего сайта оставляет сообщение со своим вопросом. Ответ вскоре придет на его электронный адрес!

 

Во-вторых, будет технически просто! В отличие от других программ-мессенджеров наше решение, является самостоятельным, не требует установки на компьютер консультанта никаких программ и, как следствие, является кроссплатформенным. Установка клиентского приложения не требуется, оно легко устанавливается и запускается. Данный сервис базируется на Java и поддерживается практически всеми интернет-браузерами.

И, в-третьих,  получить мессенджер  от компании «Экзитерра»  на свой корпоративный  сайт можно абсолютно БЕСПЛАТНО!!!

Как установить бесплатный веб-мессенджер, вы узнаете ЗДЕСЬ.

А здесь вы можете ознакомиться с принципом работы модулей Pr-me.

 

Вы хотели бы  увеличить отдачу от своего веб-ресурса, повысить конверсию посетителей в покупателей и ощутимо увеличить продажи? Начните работу с системой PR-ME прямо сейчас!

 

 

А вы знаете, что мессенджер придумал…Булгаков?!

 

Наверняка вы слышали мнение, что технические  изобретения иногда  рождаются в фантазии писателей, а уже потом их идеи подхватывают разработчики? Так и в истории рождения мессенджера —  возможно, все началось… с фельетона!  В первой половине прошлого века Михаил Булгаков  в одном коротком забавном рассказе описал просто фантастическую на тот момент ситуацию — обмен мгновенными сообщениями через телеграф.

 А в наши дни появились любимые всеми Skype и  ICQ и другие варианты сетей быстрого обмена сообщениями. Их популярность объяснима: в режиме реального времени можно оперативно передать информацию и сразу получить ответ!

Модуль «Социальная сеть» служит для создания на сайте сообществ по интересам и включает в себя все необходимые для этого инструменты:

  • профили (страницы с персональной информацией) пользователей и профили групп;
  • возможность пересылки приватных сообщений;
  • форумы и хранилища фотографий;
  • подписка на группы обновлений;
  • отображение пользователей «онлайн».

Социальная сеть «1С-Битрикс»

Несколько лет назад все, кому не лень, создавали в Интернете собственные «сайтики», так называемые «домашние странички» с фотографиями, информацией о себе, контактными данными.. Теперь, с появлением соцсетей, такие странички «вымирают». Конечно, персональные сайты нужны, например, известным артистам, организациям. Но рядовому пользователю совершенно незачем иметь свой сайт, особенно, если можно завести аккаунт в социальной сети, у которой гораздо больше возможностей притом, что для создания такой странички вообще ничего не нужно знать об Интернетах и компьютерах.
В соцсети можно хранить сколько угодно фотографий, общаться в личной переписки или на «стене» — аналоге форума.

Можно находить и создавать группы по интересам, заводить друзей и единомышленников.
Слово «социум», как всем известно, означает «общество». В данном случае это значит, что сеть создана для общественности, для широкого круга лиц. И если когда-нибудь пролетарии (или любители джаза, или охотники на куниц с бумерангом, или коллекционеры редких бабочек) всех стран действительно объединятся, то наверняка они найдут друг друга именно в социальной сети.
Также в соцсетях есть множество интересных и нужных возможностей. Например, загрузка и поиск музыки или видео, фотоальбомы, новости, иногда даже флеш-игры.
А ещё я заметила любопытный феномен – соцсетей не бывает много. То и дело появляются новые, хотя наверняка их пользователи где-то уже давно зарегистрированы. Так что сделать свою социальную сеть популярной можно в любой момент, эта ниша не может быть занята, так как аудитория этих сетей очень подвижна и падка на новинки.

Добавить комментарий

Закрыть меню