Бизнес-процессы. Виды бизнес-процессов и реинжиниринга

Начинать работу любой компании следует с четкого, детального прописывания бизнес-процессов. Внутреннее устройство компании должно быть прописано до запятых, а не общими словами.

В каждый бизнес-процесс входит четыре важных составляющих. Во-первых, это владелец – человек, отвечающий за эти самые бизнес-процессы. Далее следует стоимость бизнес-процесса. В это понятие входят как временные факторы, так и факторы, определяющиеся заработной платой конкретного сотрудника. Все это должно быть сложено и приведено к цифрам. Третий фактор – документ, который создается по завершении каждого бизнес-процесса. Также должен быть прописан срок документа.

Что такое бизнес-процессы и какие они бывают

Бизнес-процесс – это циклическая последовательность взаимосвязанных операций, действий, при выполнении которых создается некая ценность для клиента, и клиенту выдается результат. Бизнес-процессы являются движущей силой предприятия. Их знание и моделирование помогает выработать успешную стратегию компании.

В любой организации имеют место следующие бизнес-процессы.

1. Процессы управления. Стратегическое и оперативное управление, контроллинг, бизнес-планирование. Стратегическое управление включает в себя определение целей организации, разработку и реализацию стратегий их достижения, анализ конечного результата с определением необходимости коррекции целей, стратегий и мероприятий по их осуществлению. Оперативное управление – это планирование закупок, производства и продаж, учет товаров по срокам хранения и сезонности, оценка материально-производственных запасов по методу ЛИФО, учет дополнительных расходов.

2. Основные процессы. Эти процессы непосредственно зарабатывают деньги, обслуживают клиента: производство товаров и услуг, продажи, складская логистика, транспортная логистика. Например, для точки общепита основной бизнес-процесс выглядит так: 1) приход клиента; 2) встреча клиента; 3) получение заказа; 4) приготовление пищи; 5) сервировка стола; 6) обслуживание клиента; 7) получение оплаты; 8) проводы клиента; 9) сопровождение клиента.

3. Процессы развития. Совершенствование производимого товара или оказываемой услуги, внедрение новых технологий, модификация оборудования, обучение персонала.

4. Поддерживающие процессы. Безопасность, бухгалтерский учет, финансовое управление, исследование рынка, маркетинг, управление персоналом.

Я просчитываю все до мелочей. Открывая заведение общепита или ритейла, я знаю, сколько там будет ластиков и тряпок для мытья пола. В работе с сотрудниками четко прописываю, кто за что отвечает, за что получает деньги. Прописаны абсолютно все бизнес-процессы. На уровне кассиров – прорисованы в комиксах, на уровне менеджеров – в стратегических целях, которые превращаются в финансовые показатели, от которых зависит зарплата каждого сотрудника.

Аналогичный подход применяется в работе с партнерами. Необходимо все закреплять документально, потому что недоговоренности в итоге заканчиваются не в пользу владельца компании.

Отсутствие четко прописанных бизнес-процессов – одна из основных ошибок российских предпринимателей. Если руководитель не знает, чем занимается каждый из его подчиненных, – лишних издержек и неэффективных действий не избежать.

У каждого сотрудника должны быть задачи, прописанные в единицах на ближайшие хотя бы 18 месяцев. При этом вы обязаны попадать в свой план не менее 6 месяцев на 80 %, до 18 месяцев – не менее чем на 60 %.

До тех пор пока у вас нет прописанных задач по каждому сотруднику и каждому бизнес-процессу в конкретных единицах измерения (сколько, чего, в какой срок), ваш бизнес будет буксовать.

Как прописываются бизнес-процессы

Определить и прописать бизнес-процессы конкретной компании может только ее владелец. Не стоит рассчитывать ни на меня, ни на кого-либо еще, включая многочисленных дорогостоящих консультантов, которые понятия не имеют, как вести бизнес. Только вы сами!

Многие предприниматели искренне считают, что достаточно купить «правильный» программный продукт – и все пропишется само собой. Покупка 1С-8, которая якобы избавит от проблем, – такое же дремучее заблуждение, как «сделаем все красиво и дорого – и к нам пойдут». Системы автоматизации ничего за вас не сделают. Вы просто садитесь и вручную прописываете бизнес-процессы, которые вам нужны. Потом автоматизируете. Например, у меня Openbravo, которая распространяется бесплатно, и операционная система Linux. Программный продукт, даже самый дорогой и навороченный, – это костыль, а не царь и бог.

Прописываются бизнес-процессы банально. Надо взять учебник «Основы информатики и вычислительной техники» за 8 класс и открыть раздел «Алгоритмы». Этот раздел позволяет прописывать любые процессы, где есть условия и ответы «да» и «нет», делать любые выводы и инструкции в конкретной графической форме. Все ваши продавцы и бухгалтеры должны работать на базе не просто прописанного, а именно прорисованного бизнес-процесса.

В наших сетях продавцы обучаются на основании 48 комиксов непосредственно на рабочем месте. Там прорисованы приветствие, пересчет денег, прокатка товара через кассу и прощание. Любой непрописанный момент считайте непроработанным. Например, вы считаете естественным, что продавец должен улыбаться каждому покупателю. Ничего подобного. Для многих людей улыбка как раз таки является чем-то неестественным, они крайне некоммуникабельны – им сложно улыбаться покупателям и приветствовать их.

Остановлюсь на пяти бизнес-процессах, наиболее важных на старте, из-за неправильной организации которых в первый же год закрывается 80 % бизнесов.

• Выбор места под открытие объекта.

• Выбор формата.

• Анализ и сокращение издержек.

• Формирование ассортимента.

• Продажи.

Существующая практика построения систем управления включает в себя несколько подходов к организации систем управления. Наиболее известны из них системы, построенные на управлении функциями и управлении бизнес-процессами организации.

Бизнес-процесс — последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.

Системы управления, построенные на принципах управления функциями, представляют собой иерархическую пирамидальную структуру подразделений, сгруппированных по выполняемым функциям. Под функциональным подразделением можно понимать группу экспертов в данной функциональной области.

В организациях, построенных по данному принципу, управление осуществляется на административно-командных принципах. Другим подходом построения систем управления является управление потоками работ или процессами, составляющими деятельность предприятия. Процессное подразделение включает в себя координатора — владельца процесса и исполнителей из различных функциональных областей, сгруппированных по принципу единства результата бизнес-процесса. Подобные системы часто называют "горизонтальные", подразумевая под "вертикальным" управлением иерархию функциональных подразделений и руководителей в стандартной системе управления, построенной по функциональному принципу.

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой. В настоящий момент применение процессного подхода является обязательным условием для построения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта 9001. Практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного управления, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой. Вместе с тем, разработка и внедрение такой системы — сложный процесс.

Ключевыми понятиями процессного подхода являются:

Результат бизнес-процесса — то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности — получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Часто приходится наблюдать чисто формальные результаты внедрения процессного подхода — Владелец бизнес-процесса назначается практически произвольно, ему не дают реальных полномочий, например, по распоряжению персоналом, необходимым для осуществления процесса. В этом случае говорить о какой-либо ответственности Владельца бизнес-процесса за получение результата не приходится, и само получение необходимого результата оказывается под угрозой.

Исполнители бизнес-процесса — команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса. Исполнители процесса в большей степени ориентированы на результат, чем исполнители отдельных функций при функциональном подходе, так как основой мотивационной схемы при процессном управлении является распределение бонусов среди членов команды только при получении конечного результата. При функциональном подходе исполнители мотивируются только за исполнение функций и не заинтересованы в получении конечного результата.

Входы бизнес-процесса — ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.

Основным вопросом, который встает перед разработчиком модели является принцип выделения бизнес-процессов. Исходя из определения, принцип выделения процессов один — это результат. При выделении бизнес-процессов необходимо следить, чтобы на одном уровне модели присутствовали одноуровневые результаты деятельности, а следовательно, и процессы.

Способы описания бизнес-процессов – представление информации о бизнес-процессах компании в том или ином виде. Сегодня различают три способа описания – текстовый, табличный и графический.

Описание бизнес-процессов текстовым способом – это создание регламентирующих документов и Стандартов предприятия, в которых словами последовательно описываются процессы предприятия. Данный способ подходит компаниям, которые хотят оптимизировать процессы «как есть». С целью оптимизировать процессы «как должно быть» текстовый способ описания не подходит. Сплошной текст не позволяет посмотреть на бизнес-процессы компании системно и провести их анализ. Еще одним недостатком текстового метода является практически невозможность (или большие трудозатраты) внесения изменений в регламентирующие документы.

Следующий способ описания бизнес-процессов – табличный. Данный способ является более структурированным, чем предыдущий и подходит для небольших компаний (отпадает необходимость покупать инструменты описания бизнес-процессов).

Применяя данный способ нужно оптимально распределять поля таблицы, включая: описание функций, исполнителей бизнес-процесса, его входы и выходы, владельца и т.д. Такая форма представления бизнес-процессов позволяет видеть их более структурно и может применяться для описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации, а иногда и для задач анализа и оптимизации.

Последний и наиболее эффективный способ описания бизнес-процессов – графический, который заключается в построении моделей взаимосвязанных бизнес-процессов. Графический способ описания наиболее удобный для использования информации во время анализа и оптимизации, он позволяет структурно взглянуть на деятельность предприятия, осуществить ее логический анализ.

Описание бизнес-процессов с использованием специальных инструментов позволяет автоматизировано формировать регламентную документацию по процессам, оперативно вносить в нее необходимые изменения, и проверять правильность построенных моделей в автоматическом режиме. При этом одна и та же информация может быть представлена разными способами, в зависимости от целей ее использования.

В зависимости от цели описания бизнес-процессов и требуемого уровня детализации, могут применяться различные правила — нотации: IDEF0, IDEF3, CFC, eEPC, BPMN и другие.

Для компании процесс описания бизнес-процессов — это начало работы по оптимизации деятельности и объективная оценка существующей ситуации. Как сделать это самостоятельно, рассказала в своей колонке Александра Брусникина, основатель и генеральный директор компании «Второй план».

С чего начать

Чтобы подойти к самим процессам, нужно сначала обратиться к целям компании и спуститься к организационной структуре. Распределение основных узлов управления помогает передать ответственность и делегировать обязанности, что в разы упрощает жизнь собственникам компании.

Все изменения происходят для чего-то, поэтому еще одним существенным, а точнее сказать первым шагом к началу такого внутреннего проекта, станет определение цели и задач будущих работ. И только затем стоит переходить к процессам.

У каждого процесса должна быть голова, потому закрепление ответственных, если их не было, — обязательная процедура.

Виды бизнес-процессов

Вариантов классификации видов бизнес-процессов множество. В малом бизнесе я советую делить бизнес-процессы на три вида: операционные, управляющие и поддерживающие.

— К операционным относится все, что мы делаем регулярно. Это основа жизнедеятельности нашей компании — клиенты, маркетинг, производство (товаров и услуг), снабжение (делопроизводство, логистика), администрирование (АХД, поиск и подбор кадров).

Управляющие процессы: стратегическое управление, управление кадрами (адаптация, обучение и развитие), управление производством, управление финансами, функция контроля и анализ эффективности.

Поддерживающие — это взаимоотношения с подрядчиками по обслуживанию ваших ресурсов и запросов по мере необходимости в компании (программист, бухгалтер, дизайнер, прочие партнеры компании).

Как описать процессы

Сама механика по описанию бизнес-процессов выглядит так:

1.

Разделите все ваши направления на 3 рукава по типам. Для визуализации лучше использовать сервисы для создания карт.

2. Определите наиболее значимые — те, которые приносят деньги, или без чего нельзя выполнить работы по производству продуктов компании. В основном это все операционные процессы, и я бы еще добавила стратегию из управляющих для первоначального изучения и формализации.

3. Берите направления поочередно и делите его на шаги.

Пример

4. Каждый шаг распишите по схеме:

название шага — длительность — вход — выход — комментарии.

Удобнее это делать в таблице с последовательными колонками. Если в процессе участвуют несколько сотрудников с разными функциями, то самую верхнюю строчку лучше поделить на всех участников процесса.

Это даст возможность оценить нагрузку на каждого.

Пример

Описываем каждый шаг и этап. Это не быстро, но выполнимо.

Зачем компании нужны описанные бизнес-процессы

Что получает компания по факту хорошо выполненной работы:

— Прозрачность бизнеса. Здесь вы начинаете видеть реальную последовательность и зависимость процессов, понимать необходимость использование ресурсов.

— Оцифровка продолжительности шага. Имея первоначальные цифры, можно начинать работы по оптимизации времени выполнения и повышения эффективности. У персонала есть четкая картина норма/час.

— Понятный ход событий для исполнителя в разы увеличивает его производительность. Если сотруднику помочь с инструментами для отработки шага и выдать все необходимое, то процесс становится практически автоматизированным.

— Ясная картина для компании по устранению узких мест и последующих шагов развития. Например, разработка модели по работе с клиентом, автоматизация бизнеса в частности или полная.

В итоге у компании есть готовая база для оценки текущей ситуации и дальнейшей оптимизации деятельности.

Оптимизация в основном представляется собственниками как повышение производительности и эффективности предприятия, что приводит к росту прибыли компании, а значит, рисует картину повышенного комфорта. С оценкой ситуации все иначе: в 90% из 100 носит разочаровывающий характер, потому что далека от того образа, что был в голове собственника еще вчера. 80% владельцев бизнеса после получения результатов предпочитают притворится страусами, и только 20% решаются на изменения и начинают путь восхождения к новому и светлому.

Стоит помнить, что нет идеальной системы или модели, есть осознанное понимание, что выгодно для компании сегодня, а что ее тормозит. От балласта пора избавляться.

 

Всего найдено: 9

  Вопрос № 262416  

Здравствуйте, уважаемые! Скажите пожалуйста, как правильно пишется слово бизнес-планирование или бизнеспланирование? Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Верно дефисное написание: бизнес-планирование.

  Вопрос № 248243  

Уважаемый консультант!
пожалуйста, расскажите, как следует писать слово "медиа-аналитика" — через дефис или слитно? с одной стороны, хочется прибегнуть к аналогии "бизнес-процессы", "бизнес-образование", "бизнес-план" и т.п.; с другой стороны, орфографический словарь на сайте утверждает, что слово "медиаплан" пишется слитно…
Спасибо за помощь!
с уважением, Максим

Ответ справочной службы русского языка

Требуется слитное написание, правильно: медиааналитика.

  Вопрос № 246836  

Здравствуйте. Меня интересует вопрос почему бизнес-класс пишется через дефис, а экономкласс слитно.

Ответ справочной службы русского языка

Первую часть сложных слов бизнес— следует присоединять к последующей части слова дефисом (бизнес-предложение, бизнес-план), поэтому и пишем: бизнес-класс.

На написание экономкласс распространяется правило, согласно которому слитно пишутся сложносокращенные слова (это сокращение словосочетания экономичный класс).

  Вопрос № 238838  

Правильно писать бизнес-планирование.

Ответ справочной службы русского языка

Вы написали правильно. Первая часть сложных слов бизнес- присоединяется дефисом.

  Вопрос № 236107  

Здравствуйте, как правильно при написании из двух указанных вариантов:
бизнес организация или бизнес-организация (по аналогии с бизнес-планом).
Зараннее спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Корректно написание через дефис.

  Вопрос № 235461  

Отвечая на вопрос № 235363, вы сослались на вопрос № 219965. Там, в ответе — защитил работу на тему «Бизнес-план ООО «Практикум»», но ведь должны быть все-таки русские кавычки-лапки, а не английские? «защитил работу на тему «Бизнес-план ООО „Практикум”»

Ответ справочной службы русского языка

Да, предпочтительно употребление „лапок”, но иногда поставить лапки по техническим причинам не получается. Употребление «программистских кавычек» в этом случае вполне допустимо.

  Вопрос № 232844  

Нужен ли дефис в таких словах, как бизнес-процессы, бизнес-операции, бизнес-план. Ворд подчеркивает такое написание. Как же правильно?

Ответ справочной службы русского языка

Да, первая часть сложных слов _бизнес…_ пишется через дефис (кроме слов _бизнесмен, бизнесвумен_). Вы написали правильно.

  Вопрос № 219965  

Возник вопрос по правильному написанию в бланке темы диплома. В бланке есть строка: защитил работу на тему…. Вопрос: тема должна указываться в кавычках или нет? Если тема указана в кавычках, то возникает еще один вопрос — если в конце стоит название организации, то должны быть двойные кавычки или одинарные, например: защитил работу на тему «Бизнес план «ООО Практикум»» или защитил работу на тему «Бизнес план «ООО Практикум» или защитил работу на тему Бизнес план «ООО Практикум» Заранее спасибо за Вашу помощь Людмила

Ответ справочной службы русского языка

Предпочтительно: _защитил работу на тему «Бизнес-план ООО «Практикум»»_.

Также корректно: _защитил работу на тему «Бизнес-план ООО «Практикум»_.

  Вопрос № 219890  

Добрый день, не подскажете, как пишется «бизнес план» или все же через тире, т.е. бизнес-план и почему?

Ответ справочной службы русского языка

Первая часть сложных слов _бизнес_ пишется через дефис: _бизнес-план_.

Добавить комментарий

Закрыть меню