Система обработки заявок — Altsoft

Системы обработки заявок

29.07.17. GEN CRM добавила систему распределения заявок между менеджерами


GEN CRM теперь при поступлении заявки с сайта, позволяет назначения ответственных по ним.  В случае, если у сотрудника не открыта вкладка с системой или он не совершал действий в системе более назначенного времени, его автоматически переведут в статус “Нет на месте” и заявка к нему не попадет. Это очень важно, когда у ваших сотрудников сменная работа, а так же когда кто то ушел из офиса и не может обрабатывать заявки, в то время как другие сотрудники находятся на рабочем месте. Система также оценивает какое кол-во задач есть у группы назначенных менеджеров на сегодня и отдает заявку тому у кого таких задач меньше всего. Таким образом это поощряет быстрей работать, и не нагружать тех, у кого уже много заявок.

2016. В HelpDeskEddy появился автоматический биллинг заявок


В сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy за последнее время появилось множество улучшений, которые помогут автоматизировать и упростить вашу работу. Для компаний в сфере е-коммерции будет актуален автоматический биллинг заявок, теперь система автоматически будет вести учёт рабочего времени сотрудников, при обработке заявок, разработчики учли мировой опыт, а так же множество ньансов с этим связанных.

Кроме этого в системе появились: контроль прочтения поста клиентом, экспорт и импорт пользователей в CSV, возможность вставить PrintScreen картинку прямо в систему, возможность настроить заголовки писем по своему усмотрению, автоматическая блокировка заявок (на случай когда клиент написал в одну и ту же заявку разные проблемы).

2016. Новый список заявок в Okdesk


Список заявок — один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи.

Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.

2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок


В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.

2016. В HelpDeskEddy появилось автообновление заявок


В системе HelpDeskEddy появилось автообновление заявок, теперь вашим сотрудникам не придётся обновлять страничку в ожидании новой заявки, помимо стандартных уведомлений – сам список заявок сам обновится. Так же разработчики добавили возможность добавлять свои древовидные поля, которые позволят более чётко классифицировать задачи – и использовать данную классификацию при автоматизации или фильтрации тикетов. Помимо этих нововведений, разработчики полностью обновили вид карточки клиента, изменили выпадающие списки – теперь в них интегрирован поиск – что особо удобно при большом количестве значений, добавили возможность использовать шаблоны при переписке между сотрудниками поддержки, улучшили возможности управления ролями в системе, а так же добавили горячие клавиши для более продуктивной работы.

2015. vsDesk 2.0 добавила групповые операции, роли пользователей

Вышла в свет новая версия системы управления заявками в ИТ отделе vsDesk 2.0. Появились новые возможности: назначать группы исполнителей, создавать дополнительные наборы полей для заявки, возможность назначать наблюдателей, редактировать задания системного планировщика, системные логи, возможность одновременного использования авторизации в Active Directory и встроенного механизма, добавлена возможность самостоятельной регистрации пользователей, упрощена сама процедура интеграции с AD, возможность настраивать типы вложений и ограничения на размер вложений, а также всех сообщений о превышении размера и о запрещенных типах файлов, возможность настройки отображения и сортировки столбцов в списках заявок, проблем, пользователей. Но самое главное изменение: теперь можно создавать роли и наборы прав пользователей. Теперь систему можно настроить почти под любые задачи клиента.

2012. BOAS Help Desk улучшила работу с Email


Вышла новая версия online-helpdesk системы BOAS Help Desk и в ней было добавлено множество новых функций. В частности, добавлена возможность отправки имейлов со своего SMTP-сервера. В случае если письмо не будет доставлено оно повторно отсылается с SMTP-сервера компании БОАС. Также добавлена возможность изменять визитную карточку в имейлах-уведомлениях и автоматически отправлять уведомления о просроченных заявках. Кроме того, в системе добавлены источники заявок, активы заявок, контроль доступа на просмотр заявок у пользователей, функция поиска заявок по активам, источникам, исполнителям, отправителям, функции импорта-экспорта пользователей с помощью документов Excel. BOAS Help Desk предоставляет бесплатную SaaS версию на 10 пользователей и бесплатную инсталлируемую версию на 3 пользователя.

2008. В пользе ITIL 3 сомневаются

Использование ITIL 3 расширяется, однако среди ИТ-специалистов наблюдается некоторое замешательство. По данным компании Parity, многие из них не собираются проходить соответствующие тренинги и не уверены, что третья редакция ITIL несет что-то принципиально новое и может быть полезна организации. Согласно результатам проведенного опроса, методики ITIL 3 используют 31% компаний. При этом 16% респондентов не знают, в чем различия между второй и третьей версией, а 26% заявили, что даже и не задумывались о прохождении тренингов. ***

2007. Вышла новая версия системы онлайн саппорта IntraService 2.1

Вышла новая версия системы IntraService 2.1. Начиная с этого релиза система поддерживает многоязычность. В текущей версии система переведена на русский и английский.

Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов ИТ-отдела сервисного центра

Еще одна полезная функция — возможность создавать заявки по письму, отправленному на определенный ящик электронной почты. ***

2007. Заявки из «кабинета»

В сети универмагов современной одежды и обуви «Авеню» завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk. С ростом количества магазинов возросла сложность организации поддержки пользователей и ИТ-службе компании потребовались средства учета заявок и организации процесса их исполнения. Для автоматизации процесса обработки заявок пользователей был выбран продукт Naumen Service Desk, имеющий опыт применения в ИТ-службах известных розничных сетей. ***

2007. Инциденты решаются оперативно

В компании «Межрегиональный ТранзитТелеком» завершен проект внедрения системы Naumen Service Desk. С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников в компании возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок. Для этого руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. ***

2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений. ***

2007. Впервые в России ITIL-образование можно получить дистанционно

Теперь любой ИТ-специалист может пройти обучение поддержке ITIL, не выходя из собственного офиса. В марте Компания «5-55» совместно с «Инфотехно» запускает курс в системе дистанционного обучения.Чтобы начать обучение, достаточно заполнить заявку и зарегистрироваться в системе через интернет. После оплаты слушатель на определенное время получает доступ к лекциям, может он-лайн обсуждать материал с преподавателем и другими слушателями, выполнять тесты и контрольные работы. ***

2006. FrontRange объявила о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions (www.frontrange.ru) объявила о выходе версии 5.0.3 своего IP-контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами. В данной версии обеспечена поддержка системы самообслуживания, позволяющая звонящим получить полную информацию по требуемой услуге без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. ***

2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей. Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). ***

2004. HP OpenView на РУСАЛ

Компания РУСАЛ завершила внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами в своем головном офисе. Новая система призвана оптимизировать процесс взаимодействия между сотрудниками и ИТ-службой, существенно ускорив процесс обработки поступающих заявок, и обеспечить бесперебойную работу ИТ-систем компании. В роли партнера по внедрению выступила компания «Ай-Теко». ***

Для ответа клиенту выберите в поле ввода комментария вкладку Эл. почта или Telegram, напишите текст и нажмите кнопку Отправить. Клиент получит сообщение по выбранному вами каналу — на электронную почту или в Telegram. Если он ответит на сообщение, его ответ будет отображен в заявке, в ленте комментариев.

Здесь же доступны готовые ответы — шаблоны текста, которые подходят для часто повторяющихся ситуаций — например, уточнить номер заказа, запросить скриншот ошибки или скан документа. Чтобы использовать готовый ответ, нажмите на значок готовых ответов и выберите подходящий вариант. Подробнее о настройке готовых ответов.

Готовые ответы сгруппированы по случаям, для которых они подходят. Выберите слева группу, а справа — нужный ответ.

Вы можете редактировать группы и ответы или добавить новые на странице Готовые ответы.

Если вопрос клиента решен, нажмите Отправить и завершить. Если вы дали промежуточный ответ, но продолжаете работать над заявкой, нажмите Отправить.

Если специалисты поддержки закрыли задачу, а клиент написал ответное письмо уже после этого, заявка автоматически откроется снова, и ответственные увидят ее у себя во Входящих.

При работе с заявкой бывает важно отправить клиенту СМС-сообщение. Например, уведомить о том, что банк одобрил заявку на кредит или сообщить, что вы оформили возврат денег, и скоро они поступят на карту клиенту. Отправить СМС можно прямо из Pyrus, в форме Обращение клиента. Достаточно выбрать подготовленный ответ, если необходимо, изменить формулировку и нажать кнопку отправки.

Отправка СМС-сообщений доступна на тарифе Корпоративный. Чтобы сделать соответствующие настройки, пожалуйста, свяжитесь с нами.

С заявкой можно работать, как с обычной задачей Pyrus: приглашать коллег и обсуждать детали в комментариях на вкладке Внутренняя переписка. Клиент не увидит эти действия.

Чтобы отправить комментарий коллегам или сохранить изменения в полях заявки, нажмите Отправить. Если нужно вернуть заявку на предыдущий этап, нажмите соответствующую кнопку со стрелкой — в нашем примере это Распределение — а затем нажмите Отправить.

Бывает, что специалист первой линии не может решить вопрос самостоятельно: например, не хватает знаний или полномочий. В этом случае он может сделать свою часть работы и передать заявку на следующий уровень. Для этого достаточно открыть заявку, на вкладке Внутренняя переписка нажать на кнопку 2-я линия и нажать Отправить.

Определить, кто из сотрудников отвечает за обработку заявки на первой и второй линии, можно на вкладке Роли в меню Управление пользователями. Подробнее это описано в разделе Кто работает с заявками.

Как обычно, вы можете пригласить коллегу к решению вопроса, начав вводить на клавиатуре его имя, выбрав его из списка и добавив поясняющий текст.

Обработка заявок и подготовка решений

Чтобы посмотреть реестр всех заявок, откройте Формы в левом меню, найдите форму Обращение клиента и нажмите на значок Реестр.

Как и в списке Входящие, цвет строк означает текущий статус заявки: просрочена, в архиве, срок истекает сегодня и т.д.

Вы можете использовать фильтры для быстрого поиска заявок по теме, типу заявки, этапу и т.д.

Если выбрать несколько заявок, откроются групповые операции. Можно утвердить или отправить в архив несколько заявок. Или отредактировать поле, не заходя в каждую заявку отдельно.

Более подробно о возможностях реестра описано в статье Реестр.

Обработка заявки клиента с последующей отправкой коммерческого предложения – целая эпопея. Вам звонит клиент, вы анализируете кучу прайс-листов в поисках выгодного предложения от поставщиков, оформляете документ, идете за подписью к руководству, сканируете и только потом отправляете клиенту. Даже перечисление всех действий занимает массу времени, не говоря об их совершении:) И сами понимаете, пока вы проделываете всю эту работу, клиент уже просматривает предложения от конкурентов.

Этап 1. Формирование прайсов

Прежде чем выставить коммерческое предложение, необходимо пересмотреть множество прайс-листов и указать цену товара в документе. Делать это вручную долго и утомительно – поиск товара в разных прайсах занимает время, которое мы можем потратить более продуктивно. Для облегчения работы рекомендуем сделать таблицу, в которой будет находиться весь список товаров – это должен быть единый шаблон excel-файла с ценами на товары. 

Собрать и объединить базу данных — дело не из легких.

Но адекватного программного решения для объединения базы данных нет — придется делать все вручную.

Почему все так сложно?

Допустим, у нас несколько xls файлов – и на них нельзя создать стандартный обработчик, т.к. у разных поставщиков разные форматы табличных файлов.

 

 

Как видите, в первом прайсе наименования товаров указаны по всей строке, модель – в отдельном столбце. Во втором прайсе даже не указан артикул товара.  А представьте, что у вас 50 (!!) таких документов, и все их нужно проанализировать.

Генерируем единый excel-шаблон с базой поставщиков, в котором есть столбцы (условно):

  • Наименование товара
  • Поставщик
  • Артикул
  • Актуальная цена
  • Наличие на складе

И выгружаем таблицу в базу данных интернет-магазина.

При генерации коммерческого предложения заходим в отдельный интерфейс, делаем набор товаров по артикулу, и система выдает результаты поиска.

Этап 2.

Кларис — web система обработки заявок

Разработка коммерческого предложения

В отличие от формирования базы товаров, автоматизировать процесс составления документов проще. Решение – сервис, который генерирует коммерческие предложения. В панель управления сервиса уже загружен шаблон документа: все, что вам нужно сделать – указать данные клиента и сформировать предложение.

Менеджер, которому была передана задача в управление, указывает в документе данные клиента-организации и свои контакты.

Прайс-лист для коммерческого предложения формируется следующим образом:

  • В строку поиска вводится наименование товара. Как только название товара вносится с строку поиска, система выдает подходящие варианты (если товара нет в базе, то можно ввести вручную)
  • Обозначенный список товаров вносится в документ в виде таблицы.

Содержимое документа – шапка, обращение, подпись, печать – генерируется автоматически. Подробнее об автоматической генерации писем и документов вы можете почитать в этом кейсе.

Вот пример коммерческого предложения в формате pdf:

Вместо итога

Так мы решаем проблему скорости обработки заявок от клиентов.  Потратив немного времени на сбор базы товаров, дело остается за автоматизированным процессом составления коммерческого предложения – а это экономия вашего времени и преимущество перед конкурентами.

 

Добавить комментарий

Закрыть меню