Спин продажи

Все мы знаем всю важность вопросов в продажах. Переоценить их роль очень сложно. Есть еще один пример и технология продаж представленная Нилом Рекхэм – СПИН, построенная на своей классификации вопросов выстраиваемых в определенной последовательности.

Нил Рекхэм классифицировал вопросы в определенную модель, которая приводит покупателя к определению выбора в пользу продавца использующего данную модель поведения. Труды были значительными и интересными я всем советую прочитать его книгу. Спин – продажи эта уникальная методика продаж, позволяющая правильно задавать правильные вопросы.

СПИН – это Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы. Именно эта последовательность и именно таких вопросов определяет успешность, по мнению автора, продавца.

Ситуационные – вопросы, позволяющие понять обстановку в целом, наметить путь разговора, установить контакт с клиентом. В книге технологии продаж СПИН очень хорошо представлены примеры вопросов и образцы поведений.

Вот несколько примеров ситуационных вопросов:

— Услугами каких поставщиков пользуетесь;

— На каком оборудование работаете?

— Какая численность ваших сотрудников?

— Как давно работает ваша компания, отдел?

Не следует увлекаться такого рода вопросами, хоть они и являются неотъемлемой частью диалога, все же их количество и сами вопросы должны быть минимальными.

Проблемные – это те вопросы, которые помогают понять и определить проблемные стороны в существующем порядке дел. «Нащупать» слабое место и используя эти данные грамотно задавать следующий тип вопросов, что приведет к успеху продавца в данной ситуации.

Именно проблемные вопросы гораздо важнее ситуационных.

— Бывает ли, что поставщики срывают поставки?

— Часто ли у поставщиков нет того, что вы заказываете?

— Существуют ли сложности с работой на оборудовании?

— Справляется ли ваша программа с таким количеством отчетов?

«Проблемы покупателей, или скрытые потребности, — ядро каждой продажи.»

Извлекающие – вопросы, позволяющие понять клиенту о существовании проблем и увидеть явность проблемы. А также увидеть упущенную выгоду. В первоисточнике про технологию продаж СПИН хорошо показаны примеры этих вопросов. Извлекающие вопросы задавать очень сложно и являются орудием очень умелого продавца.

— Если бы у поставщика было все, вы продавали и зарабатывали бы больше?

— Как сложность в работе с оборудованием влияет на результат?

— Если бы вы делали все отчеты на программе, увеличили бы вы продажи?

Направляющие – это те вопросы, которые как раз определяю выгоду и показывают ее вашему собеседнику.

Эти вопросы используются в конце диалогов и направляют покупателя к пониманию, что ему необходимо ваше предложение и показывают ему всю выгоду.

— Как это поможет ?

— Почему важно решить эту проблему?

— Будет ли выгода ?

Правильная последовательность всех этих вопросов и на примерах СПИН продажах это видно, позволяет подвести покупателя к принятию решения работы с вами и вашим предложением, при чем покупатель сам приходит к этому пониманию без агрессивной техники дожима.

Расскажите в комментариях свои примеры вопросов

Запись опубликована в рубрике Продажи с метками Технологии продаж. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Вам может помочь в продажах техника SPIN – которая помогает выявлять скрытые потребности у ваших клиентов, с помощью правильно задаваемых вопросов. Само название SPIN — это аббревиатура слов «situation», «problem», «implication» и «need-payoff«. Речь идет о необходимости использования вопросов разного типа, то есть ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих.

Вопросы первого типа, в которых выясняются факты или текущая ситуация у клиента, называются ситуационными (Situation Questions). При них мы уже говорили в этой главе.

Затем вы задаете клиенту проблемные вопросы (Problem Questions). Они касаются проблем, трудностей и недовольства, которые возникают у клиента в отношении текущей ситуации и которые вы можете решить с помощью своих услуг. Это такие вопросы как:

Насколько вы довольны имеющейся системой?
Что мешает вам добиться цели?
Какие проблемы в этой области у вас есть?

Эти вопросы нужно задавать, потому что  наши услуги решают проблемы покупателей. Продавая клиенту услугу, вы решаете его проблему. Даже те услуги, которые на первый взгляд не решают никаких проблем, на самом деле, если внимательно присмотреться, решают ее. Например, услуга аттракциона в парке развлечений – решает проблему скуки.

Потом нужно задать извлекающие вопросы (Implication Questions) —   Вопросы о последствиях проблемы для покупателя называются извлекающими вопросами. Эти вопросы  помогают покупателю увидеть, что проблема достаточно серьезна, и позволяют продавцу обосновать необходимость затрат на ее решение. Это такие вопросы как:

Какое влияние оказывают эти проблемы на ваше положение по отношению к конкурентам?
Может ли это привести к увеличению ваших затрат?
Как эта проблема повлияет на производительность работы ваших сотрудников?

Подобные вопросы очень хорошо работают, так как, показывают, каковы будут последствия сложившихся проблем для покупателя, и таким образом заставляют его активнее стремиться к решению, которое избавит его от болезненных переживаний.

Последний тип вопросов, — это вопросы о ценности или полезности решения для клиента. Мы называем эти вопросы направляющими (Need-pay of Questions). Это такие вопросы как:

Почему важно решить эту проблему?

В чем еще может помочь это решение?

Сколько вы сэкономили бы, если бы время, которое вы тратите на выполнение этой операции, сократилось на 20 процентов?

Эти вопросы заставляют покупателя самого рассказать вам о выгодах, предлагаемых вашим решением, вместо того чтобы заставлять вас объяснять ему те же выгоды.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Корпоративный тренинг продаж по методу СПИН (SPIN).

Часть 1.

Создание добавленной ценности вместо снижения цены.

  • Разница между мелкими и большими продажами.
  • Уравнение = цена/ценность.
  • Формула ценности.
  • Ценность: продукта, компании, продавца.
  • Транзакционные, консультационные и стратегические покупатели. Особенности поведения менеджера по продажам с каждым из этих типов клиентов.

Часть 2. Потребности клиентов.

  • 4 вида потребностей клиента.
  • Этапы, через которые проходит клиент, принимая решение о покупке.
  • Формирование новой потребности или определение потребностей.
  • Умение задавать правильные вопросы, для изменения мышления покупателя.
  • Пошаговый разбор действий в крупных/сложных продажах.

Часть 3. Методика СПИН продаж.

  • Ситуационные вопросы.
  • Проблемные вопросы.
  • Извлекающие вопросы.
  • Направляющие.
  • Особенности применения методики СПИН в Российских реалиях.
  • Ошибки при использовании метода СПИН.

Часть 4. Практика СПИН продаж.

  • Моделирование переговорных ситуаций, с применением методики СПИН.
  • Тест «насколько вы овладели технологией «СПИН».

Продолжительность: 1 день (8 ак. Часов)

Бизнес-тренер Евгений Колотилов и Нил Рекхем (автор методики СПИН).

Чтобы заказать данный тренинг в корпоративном формате для вашей компании, позвоните нам +7(495)767-93-08 или напишите trener@kolotiloff.ru

От партнера российского издания

«Полтора миллиарда китайцев не могут ошибаться!» – таким был слоган одного из московских ресторанов китайской кухни на площади Тверской заставы.

Может ли ошибаться большинство продавцов 22 крупных компаний в 23 странах мира при проведении 35 тысяч переговоров в течение 12 лет? Некоторые наверняка могут, большинство – вряд ли. Если, конечно, их компании успешны.

Могут ли ошибаться наши знакомые и друзья, для которых книги Нила Рекхема являются настольными? Возможно, но мы им доверяем.

Могут ли ошибаться те, кто полностью раскупил предыдущие российские издания этой книги, так что уже несколько лет нет никакой возможности найти ее? Они проголосовали за нее своими деньгами – и тем самым обрекли нас на поиски англоязычного оригинала в заграничных магазинах.

Ошибаются ли те, кто оставил свои отзывы о книге Рекхема на amazon.com, и те, кто, покупая, возвел ее в ранг бестселлера? Есть мнение, что культура или, если хотите, искусство продаж на Западе (в частности, в Штатах) на очень высоком уровне, так что, возможно, выбору этих людей стоит доверять.

Может быть, ошибались наши бывшие коллеги из штаб-квартиры компании Navision (позднее Microsoft Business Solutions), включив описание методики SPIN Selling в рекомендуемую для своих реселлеров методологию продаж? Точно нет. Это мы выяснили на собственном опыте работы в Navision и позднее в Microsoft.

В этом предисловии мы не хотели бы рассказывать об истории написания этой книги или о ее значимости: автор сделает это лучше. Мы хотели бы воспользоваться возможностью обратиться к вам с тремя пожеланиями.

1. Если вы руководите продажами, то мы хотим вам пожелать, конечно же, выполнения плана продаж вашей компании и полной удовлетворенности используемыми в работе инструментами: начиная с методик работы (например, SPIN) и заканчивая правильной CRM-системой (например, той, которую используем мы сами и предлагаем использовать вам).

2.

Если вы сами продаете, то мы хотим вам пожелать, конечно же, регулярного перевыполнения плана, больших бонусов, отличного коллектива и работы в интересной отрасли с инновационными решениями (например, в сфере информационных технологий с инновационными CRM-и ERP-решениями в нашем молодом и амбициозном коллективе).

3. Если вы занимаетесь закупками, то мы хотим вам пожелать больше встреч с продавцами, которые читали эту книгу.

Это абсолютно искренне.

Евгений Зозуля,

директор практики Microsoft Dynamics,

Manzana Group

Выпуском этой книги мы продолжаем практику переиздания опубликованных ранее работ, принципиально важных для ведения успешного бизнеса. На этот раз книга посвящена большим продажам.

В ряду сотен книг, посвященных продажам, труд Нила Рекхэма, по нашему мнению, стоит особняком, поскольку в его основе лежит научное исследование, проводившееся автором в течение 12 лет с целью выявить ключевые особенности поведения успешных продавцов дорогих товаров и услуг. За это время были проанализированы 35 тысяч переговоров продавцов с клиентами в 22 компаниях из 23 стран мира.

Результаты оказались неожиданными. Было опровергнуто общепринятое мнение о том, что ключ к успеху в продажах – владение особой техникой завершения сделки. Было установлено, что методы продаж недорогих товаров оказываются неэффективными при крупных сделках, а успешные продавцы задают больше вопросов, чем их менее удачливые коллеги. Причем каждый вопрос они используют особым образом и с определенной целью.

В наши дни, когда грамотный клиент с помощью Интернета может легко и быстро выбрать для себя качественные товары по лучшей цене, роль продавцов кардинально меняется.

Те, кто овладеет предложенным автором методом СПИН, имеют все шансы преуспеть, повысив свой доход до сотен тысяч долларов в год. Мы рекомендуем эту книгу не только начинающим продавцам, но и тем, кто считает себя зубром продаж. Мы почерпнули в ней много нового и полезного для себя. Несмотря на то что некоторые примеры выглядят устаревшими, сам принцип работает безотказно.

Эта книга входит в списки обязательной литературы большинства ведущих бизнес-школ. Ее первое издание в России было быстро распродано, а потом надолго забыто. Мы решили исправить эту ошибку – и вновь издаем «СПИН-продажи».

В заключение хотелось бы отметить, что книга Рекхэма не из разряда бизнес-попсы, так что приготовьтесь к серьезной работе.

Результат гарантируем.

Михаил Иванов,

главный редактор издательства

«Манн, Иванов и Фербер»

Когда книга «СПИН-продажи» была впервые опубликована издательством Gower – в 1987 году под названием «Крупные продажи», никто, в том числе и я, не предполагал, что она станет всемирным бестселлером. Оригинальное издание в твердой обложке было красивым, но дорогим и предназначалось для специалистов делового рынка. Попытки издать книгу в Соединенных Штатах оказались неудачными: несколько издательств подряд отклонили рукопись как слишком спорную. Один из самых мягких отказов заканчивался словами: «… подобные идеи не признаются другими экспертами в данной области и ведущими консультантами. Книга написана в своеобразном стиле, который, скорее всего, вызовет раздражение читателя; она содержит слишком много исследовательской информации, которая запутает читателя или наскучит ему».

Взяв такой неблагоприятный старт, книга затем разошлась на разных языках по всему миру. В Соединенных Штатах она была издана тиражом 150 тысяч экземпляров в твердом переплете. Более 50 крупнейших мировых индустриальных корпораций обучают своих продавцов при помощи мо делей, разработанных на основе описанных в ней исследований. Книга вошла в недавно опубликованный список десяти наиболее влиятельных деловых изданий, где о ней говорится как о «революции в области классических продаж, по которой будут оцениваться все последующие книги о продажах». Итак, что же изменилось? Три фактора превратили метод продаж СПИН в самый успешный проект:

1. Продавцы стали более искушенными. Книга «СПИН-продажи» не приспосабливается к своим читателям, и это импонирует высококлассным специалистам по продажам. Они с радостью встретили исследование, которое, по мнению критиков, было слишком сложным для понимания. Высокопрофессиональным продавцам понравилось и то, что в книге акцент де лается на построение отношений, а не на ловкие трюки, коими изобилуют многие издания на тему продаж. Это новое поколение продавцов понимало, что продажа – не волшебство, а тяжелый труд и поэтому необходимо развивать основные навыки продаж. Кроме того, эти люди восприняли «СПИН-продажи» как практическое руководство, способное помочь им стать успешнее, и приобретали сразу несколько экземпляров. Я был приятно поражен тем фактом, что лишь единичные читатели увидели в книге спорные моменты. Со всего мира в мой офис приходили письма от продавцов, которые, в сущности, говорили: «В этом нет ничего шокирующего или необычного, просто вы выразили слова ми то, что я делаю уже давно». Лучшего отклика от читателей для автора и быть не может.

2. Покупатели изменились. Опыта набрались не только продавцы, но и покупатели. На момент выхода книги в свет оптовые покупатели бы ли на грани покупательской революции, в результате ко торой сократилось количество поставщиков, а с оставшимися наладились более тесные отношения. Новое поколение покупателей отказалось от антагонистического, «делового» подхода к продажам, обратив свой взгляд в сторону бизнес-партнеров, понимающих проблемы клиентов. Модель СПИН была разработана именно для такого рода отношений. Компании, последовавшие сове там из книги «СПИН-продажи», наладили более прочные связи с покупателями и в результате процветали.

~ 1 ~

Следующая страница

.

Добавить комментарий

Закрыть меню