Crm системы

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

CRM-системы позволяют:

  • организовать единую клиентскую базу
  • достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
  • оптимизиовать ассортиментный портфель
  • снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
  • использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так. Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи. Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM — система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365 

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами «на коленке», в тетрадях, максимум — таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо — это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте. 

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами.

В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что  совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте — это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

 

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

Одной из самых главных рекомендаций для работы отдела продаж является внедрение CRM системы. Невозможно эффективно развивать отдел продаж без CRM, заставлять делать менеджеров отчеты, просматривать полную сводку по работе всех менеджеров.

Какие задачи решает CRM?

Для менеджера: фиксация информации о клиенте, определение этапов продаж , планирование действий по клиентам, единое пространство хранения информации.

Для руководителя: маркетинговая информация, оценка эффективности работы менеджеров, результаты по сделкам, аналитика.

Многие менеджеры и по сей день в качестве инструменты базы клиентов используют Excel и уверяют, что это удобно. Но Excel является одномерным инструментом без возможности удобного хранения всей информации и ее анализа.

Использование CRM системы освобождают менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать выполненный объем работы и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу – звонит клиентам, проводит встречи. CRM становится для него записной книжкой и планировщиком.

Для руководителя явное преимущество использования CRM системы – прозрачность работы каждого сотрудника.

Главная сложность при внедрении CRM системы – она не работает, если ее правильно не внедрить. Мы внедряем CRM и предлагаем этот программный продукт.

О важной роли CRM системы в работе отдела продаж описано на вкладке «Руководителям».

Итак, руководство приняло решение – запустить CRM систему. Выбрать, установить и научить сотрудников – задача ИТ-отдела. При выборе особое внимание необходимо уделить:

  • Возможность настройки при нестандартных требованиях
  • Легкость в изучении
  • Интеграция с существующими программными продуктами в компании
  • Наличие обновлений, поддержка системы

1С-Битрикс: Корпоративный портал включает в себя полноценную CRM-систему, которая включает в себя все возможности по управлению взаимоотношениями с клиентами. Также она интегрирована с другими модулями корпоративного портала: задачами, календарем, файловым хранилищем.

Установить и запустить в работу программное обеспечение достаточно просто. Более важно в этом случае пройти все этапы внедрения и обеспечить использование CRM системы сотрудниками вашей организации.

Этапы внедрения в каждом случае индивидуальны:

  • Анализ предметной области клиента, выявление узких мест при работе с клиентами
  • Техническое задание на внедрение
  • Определение областей ответственности для каждого
  • Настройка
  • Импорт клиентов (из Excel, 1C и других программных продуктов)
  • Интеграция с бухгалтерией
  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Обучение сотрудников и руководителя
  • Анализ результата внедрения

После ввода в эксплуатацию процесс внедрения не должен прекращаться. Система должна развиваться, чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса.

Для успешного внедрения CRM правильнее всего привлечь специалистов с опытом. Закажите внедрение у нас.

Интерфейс CRM системы

CRM-система (Customer Relationship Management) — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Информация о клиентах, практически, самый ценный ресурс компании. В наше время с «текучкой» кадров стакивается любая компания, имеющая наемный персонал. Менеджеры приходят и уходят, но информация, которую они наработали должна оставаться в компании, а не в блокнотах, ежедневниках и многочисленных файлах сотрудников, в противном случае, с уходом сотрудника его клиенты «уходят» вместе с ним.

  • Как минимизировать потери компании при уходе сотрудников?
  • Как структурировать свои отношения с клиентами и этапы сделок с ними?
  • Как анализировать причины оттока клиентов?
  • Как оценивать эффективность работы менеджеров?
  • Почему одни менеджеры приносят компании много денег, а другие мало?
  • Как контролировать воронку продаж?

CRM — решение, которое избавляет организацию от всех перечисленных выше вопросов.

CRM-система не только помогает увеличить продажи и напрямую контролировать качество отработки запросов клиентов, она позволяет анализировать работу подразделений, увеличивать лояльность клиентов, автоматизировать маркетинговые активности, планировать свои задачи на краткосрочный и долгосрочный период и многое другое.

CRM -система необходимый инструмент для компании, имеющей дело с клиентами, причем для каждого уровня пользователей в системе предусмотрены свои возможности.
Какие же основные задачи решают CRM-системы для каждого из них?

Руководителю компании важно понимать, какие клиенты приносят максимальную прибыль в компанию, насколько одинаково хорошо работают все менеджеры, каково соотношение новых и удержанных клиентов, какими темпами растут партнерские продажи и так далее. Для руководителя в CRM-системе настраивается ряд необходимых ему отчетов и буквально в 2 клика, он может получить для себя ясную картину о состоянии своего бизнеса.

Менеджеру по продажам необходимо тратить минимум сил и времени на поиск информации и планирование своих ежедневных активностей, с тем чтобы не забыть ничего, что может отрицательно сказаться на результатах его продаж. В CRM менеджер заводит информацию по клиентам, фиксирует все встречи, письма, телефонные звонки, планирует будущие события с клиентами.

Маркетологу нужна возможность информировать клиентов о мероприятиях компании, расширении спектра услуг, специальных предложениях, а так же анализировать результаты проведенных рассылок и рекламных кампаний.

Бухгалтер обычно заносит в CRM выписанные акты и счета, фиксирует оплаты, отслеживает задолженности. Он должен оперативно получать информацию по заказам клиентов, формировать отчеты по завершенным и открытым сделкам.

CRM термины — расшифровка и описание 


CRM — от англ.

Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.


CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Подробней читайте в нашей статье — Что такое CRM.


Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).


BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.


Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).


SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.


SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.


Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).


Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.


Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.


API— от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.


Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.


Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

Главная цель внедрения CRM — это прозрачность и управляемость продажами. CRM в СБИС дает руководителям продаж всех уровней необходимые инструменты контроля — от ежедневной нормы контактов менеджера до классической воронки продаж.

CRM в СБИС построена предельно просто

По каждому направлению продаж — в СБИС такое направление называется темой отношений — нужно один раз обозначить этапы, на которых клиент может отказаться от сделки.

Менеджер по потенциальной сделке (лиду) фиксирует любой факт общения с клиентом (контакт). В зависимости от итога контакта, клиент может перейти на следующий этап, остаться на этом же, вернуться на предыдущий или вообще отказаться от сделки.

В результате, руководитель может построить самый наглядный отчет эффективности продаж — воронку продаж.

Преимущества CRM в СБИС

Как работать в СБИС CRM

Чтобы внедрить CRM у себя на предприятии, достаточно один раз настроить темы отношений и их стадии. И можно приступать к работе!

Руководитель формирует список контрагентов, с которыми планируется взаимодействие в выбранном направлении, и распределяет потенциальных клиентов среди сотрудников.

Менеджер:

Руководитель:

 

Оставьте свой отзыв:

ОТПРАВИТЬ

Добавить комментарий

Закрыть меню