Erp система для малого бизнеса

Платные и бесплатные ERP системы для малого бизнеса — обзор

2016. Oracle покупает NetSuite за $9,3 млрд

Oracle хочет присоединиться к вечеринке, которую собираются устроить Microsoft и Salesforce на рынке облачных CRM/ERP систем. Напомним, недавно Microsoft анонсировала облачную платформу Dynamics 365, которая имеет все шансы нарушить монополию Salesforce. В ответ на это Oracle покупает (второго после Salesforce) провайдера облачных CRM/ERP систем — компанию NetSuite за $9,3 млрд. Не то, чтоб у Oracle не было своего решения подобного класса, но они приобретают клиентскую базу из более, чем 30 тыс. организаций по всему миру и бренд, популярный на рынке малого-среднего бизнеса. Кстати, компания NetSuite была основана в 1998 бывшим топ-менеджером Oracle Эваном Голдбергом и тогда еще действующим боссом Oracle Ларри Эллисоном. ***

2014. Microsoft Dynamics NAV 2015 оптимизирована для мобильных устройств

Microsoft представила новую версию ERP-cистемы Dynamics NAV 2015, предназначенной для малого-среднего бизнеса. Интерфейс системы оптимизирован для использования на мобильных устройствах с сенсорным экраном: заказчикам доступен полный функционал для работы с данными независимо от того, где они находятся и какие устройства используют. Добавлены возможности персонализации домашних страниц, которые позволяют видеть наиболее важную информацию. Новая технология настройки и формирования счетов реализуется посредством интеграции в офисное приложение Microsoft Word. Новая возможность развертывания решения в виртуальной среде позволит снизить затраты, а интеграция с Оffice 365 — повысить производительность труда сотрудников благодаря возможности быстро решать задачи в привычной среде Office, в которую теперь можно легко добавить основные функции ERP-системы.

2014. IT-Enterprise Cloud: еще одна ERP система перешла на SaaS

ERP системы находятся на предпоследнем месте в очереди бизнес-приложений, которые хотят стать облачными сервисами. Потому что они тяжеловесные и потому что вендоры, которые их разрабатывают и внедряют, привыкли получать много денег сразу, не рискуя тем, что заказчик откажется от системы, которая оказалась не эффективной. В западных блогах даже иногда встречаются статьи с названием типа «SaaS против ERP», которые намекают, что эти две технологии не очень-то дружат. Тем не менее, ERP системы медленно но верно переходят в облака. Недавно известная отечественная система IT-Enterprise стала доступна в формате SaaS-сервиса на платформе Microsoft Azure. Разработчики говорят, что облачная версия IT-Enterprise Cloud предоставляет полноценную функциональность, которая может дорабатываться под индивидуальные потребности заказчика (НО не так гибко, как традиционная версия). Чуть ранее IT-Enterprise также получила мобильные приложения для iPhone и Android. Так что, эта система теперь официально «в тренде». ***

2010. SAP Business ByDesign наконец-то ожил


Наконец-то SAP официально начал массовые продажи своей SaaS ERP системы SAP Business ByDesign, которая будет конкурировать с NetSuite и другими облачными ERP решениями. Как известно, это совсем уже не новая система. Она была запущена еще 3 года назад, но из-за проблем с масштабируемостью, ее продажи были приостановлены, и до сих пор системой пользовались лишь менее 100 компаний во всем мире. SAP Business ByDesign предназначен для малого среднего бизнеса (50-500 сотрудников) и преимущественно для производственных предприятий и оказывающих профессиональные бизнес услуги. Это единый multitenant сервис для автоматизации всех сфер деятельности компании, включая производство, финансы и продажи. Обновленная версия предоставляет поддержку мобильных устройств, интеграцию с MS Excel, настраиваемые формы и пользовательский интерфейс на основе Silverlight. Но на этом позитив заканчивается — SAP вряд-ли хотел совершить революцию с помощью низкой стоимости SaaS решения. ***

2010. SAP Business ByDesign простыми словами

Чтобы ожидание SaaS ERP системы для малого бизнеса SAP Business ByDesign не было таким утомительным, SAP выпустил видеоролик с презентацией этого продукта. На удивление, этот ролик получился довольно симпатичным и понятным, в отличии от обычных видеоработ SAP. И самое смешное в том, что ролик высмеивает громоздкие и дорогие ERP системы, которые в течении многих лет являются для компании денежной коровой. Напомним, что руководство SAP обещало что SAP Business ByDesign честно-честно появится в июле. Что ж, осталось ждать всего несколько дней.

2010. SAP Business ByDesign станет доступен в июле


Глава SAP, Лео Апотекер, заявил, что на этот раз честно-честно, SaaS ERP система для малого бизнеса, SAP Business ByDesign, станет доступна всем желающим в июле текущего года. Напомним, впервые эта система была запущена в 2007 году, но затем из-за багов и проблем с производительностью (или из-за нежелания компании заниматься проектами с низкой рентабельностью) продажи SAP Business ByDesign были заморожены и до сих пор систему используют в полу-тестовом режиме только несколько клиентов SAP. SAP Business ByDesign — это третье предложение компании для малого-среднего бизнеса. Однако, в отличии от SAP BusinessOne и All-in-One, которые используют код старого-доброго SAP R3, Business ByDesign — это продукт, созданный с нуля. Его основная функциональность — это CRM, HRM, управление поставками, BI и аналитика.

2009. NetSuite стала прибыльной

NetSuite, одна из ведущих SaaS ERP/CRM компаний, начала свой бизнес еще в далеком 1998 году (тогда компания называлась NetLedger). Компания начинала как провайдер ERP для малого-среднего бизнеса, в котором SAP и Oracle тогда еще не были заинтересованы. И лишь спустя 10 лет и набрав 6600 клиентов, NetSuite стала прибыльной. Согласно отчету за 2008 финансовый год, чистый доход компании составил 534 тыс. долларов (в то время, как по результатам 2007 года компания еще несла убытки $842 тыс). В целом, этот показатель может означать не только то, что NetSuite наконец-то научилась зарабатывать деньги, но и то, что компании перестают воспринимать ERP, как программное обеспечение, которое обязательно необходимо устанавливать на собственном сервере и внедрять в течении длительного времени.

2008. Выпуск SAP Business ByDesign задерживается

Судя по всему, публичный релиз SaaS ERP системы для малого бизнеса SAP Business By Design задерживается. Один из разработчиков SAP проговорился о том, что решение, которое сейчас проходит стадию тестовой экплуатации в 40 компаниях, испытывает большие проблемы с багами и производительностью (из-за попытки интегрировать технологии поглащенного BusinessObjects), что может отодвинуть запуск системы на конец 2009 года. Это дает Salesforce.com, NetSuite и другим SaaS вендорам еще 18 месяцев, чтобы укрепиться на рынке, на который пока толком не вышел ни один из софтверных гигантов (SAP, Oracle и Microsoft).

2007. Microsoft Dynamics Nav 5.0 — новая web-платформа, интеграция с Office и Outlook

Сегодня Microsoft выпустила новую версию ERP системы для малого и среднего бизнеса MS Dynamics Nav 5.0 (ранее она называлась Microsoft Navision).

Ваш аккаунт создан!

По сравнению с версией NAV 4.0, в новую версию внесено более 300 важных изменений, в т.ч. поддержка Office XML (данные теперь можно свободно экспортировать в Excel и Word), синхронизация любых сущностей Dynamics NAV с любыми объектами MS Outlook, возможность аттачить в систему файлы из MS Sharepoint, интеграция с поисковым механизмом Windows Live Local Search, поддержка мобильных пользователей на Windows Mobile. А следующее обновление Microsoft Dynamics NAV 5.1, которое выйдет в 4 квартале этого года, будет уже основано на полностью новой .Net платформе, основанной на web-стандартах.

2005. IBM продвигает web ERP решения для малого бизнеса

IBM выпустила ряд новых пакетов Express Portfolio, предназначенных для управления цепочками поставок и планировании ресурсов предприятия (ERP). В их числе: Life Sciences Solution и Express SCM — два модуля MySAP All-in-One, построенных на платформе SAP AG; RFID Services — набор сервисов для розничных компаний; Storage Platform for Medical Imaging — платформа хранения графической информации для учреждений здравоохранения; продукт Supply Chain Diagnostic Solution; ПО Product Lifecycle Management Express для машиностроения. Помимо этого под брендом Express предлагаются новые сервисные пакеты для приложений таких компаний, как Siebel Systems, PeopleSoft, Oracle и SAP. Для своих партнеров, сертифицирующихся в рамках программы Built on IBM Express, компания готовит и новые инфраструктурные предложения. Это четыре серверные конфигурации pSeries, которые приблизят СМБ-пользователей к корпоративному уровню оснащенности, а также службы резервного копирования и данных Express E-mail Recovery Service и Online Backup for Distributed Servers.

2004. Аренда SAP в России — это уже реальность

Компании Sun Microsystems, SAP, Verysell и Enterprise One представили новое размещаемое ERP решение для малого и среднего бизнеса — mySAP All-in-One-on-Sun.  Важными преимуществами представленного решения являются фиксированная стоимость проекта, значительное сокращение сроков внедрения, возможность интеграции с другими приложениями, а также перспектива расширения системы в соответствии с темпами роста предприятия.

Функциональность mySAP All-in-One-on-Sun позволяет управлять отношениями с клиентами (CRM), логистикой (SCM), жизненным циклом продукта (PLM), корпоративными порталами, финансовыми потоками, персоналом и другими бизнес-процессами предприятий. Решение функционирует на серверах и платформе Sun, а компании Verysell Projects и Enterprise ONE выступают хостинг-провайдерами системы и услуг по внедрению.

Стоимость внедрения 1С, SAP и других ERP систем

2014. 1С хочет конкурировать с SAP


На данный момент 1С контролирует 30% российского рынка ERP систем, уступая лишь мировому лидеру — SAP (50%). До сих пор 1С наращивала свою долю за счет Microsoft, Oracle и Галактики в сегменте СМБ. Однако, с выпуском флагманского продукта «1С:ERP Управление предприятием 2.0» 1С хочет побороться с SAP за крупных заказчиков. Собственно, борьба эта уже началась. Борис Нуралиев приводит примеры проектов «1С», в которых число рабочих мест исчисляется пятизначными цифрами — это «Почта России» (14 132 АРМ), «Трансмашхолдинг» (13 110), «Межрегионгаз» (10 000).  Он также привел статистику «1С» по срокам внедрения: в среднем до начала опытной эксплуатации проходит около 3 мес., а промышленной — 8,5 мес. Средняя стоимость проекта составляет 53 тыс. руб. в расчете на один АРМ. При этом докладчик отметил существенный разброс стоимости услуг консультантов в разных частях страны: от 2300 руб./час в Москве и Санкт Петербурге до 1400 руб./час в регионах.

2011. OpenERP монетизируется за счет SaaS-версии


Компания OpenERP совместно с сообществом разработчиков выпустили новую версию своей бесплатной open-source ERP системы — OpenERP 6.0. В новой версии реализовано 79 новых модуля, в т.ч. платежная ведомость, маркетинговые кампании, оценка персонала, плагины для Outlook и Thunderbird, синхронизация мобильных телефонов, возможность одновременного ведения системой нескольких предприятий, формирование бухгалтерской отчетности с учетом специфики разных стран, модули для бизнес аналитики и формирования отчетов. Некоторые ранее написанные модули, такие как CRM, складской и бухгалтерский учет, были полностью переписаны. Кроме того, полностью переработан web-интерфейс и упрощен процесс установки системы. А главное — появилась SaaS версия, на  которой разработчики и будут зарабатывать деньги. Она стоит $39/мес за пользователя. ***

2010.

ERP для малого и среднего бизнеса

Sage ERP пришла в Россию


Хотя британская компания SAGE и считается третьим по величине в мире вендором ERP систем (после SAP и Oracle), ее решение SAGE ERP X3 до сих пор не было представлено в России. В то же время CRM системы этой компании — Saleslogix и ACT! — у нас довольно популярны. Причина понятна — с ERP намного больше проблем в части настройки под региональные стандарты страны. Эти проблемы взялась решить (точнее, уже решила) компания Energy Consulting, которая отныне является официальным партнером SAGE в РФ. Последняя версия системы Sage ERP X3 уже имеет полностью русскоязычный интерфейс и удовлетворяет всем требованиям нашего законодательства в отношении бухгалтерского и налогового учета. Напомним, Sage ERP X3 — это система для среднего бизнеса, которая позволяет управлять процессами производства, логистики, финансов, взаимоотношениями с клиентами. Она предоставляет полноценный Web-интерфейс и даже Web 2.0 интерфейс за счет интеграции с Netvibes. ***

ГЛАВА 10

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

«Уважаемые пассажиры! Мы находимся на борту нового суперширокофюзеляжного самолета ИЛ-186. Наш самолет — семипалубный. На первой палубе находится гардероб и камера хранения. На второй палубе — кинозал. На третьей — пассажирский салон. На пятой — ресторан и дискотека. На шестой — футбольный стадион. На седьмой — бассейн с вышкой для прыжков в воду. А теперь просим вас привести спинки сидений в вертикальное положение и пристегнуть привязные ремни. Посмотрим, как вся эта фиговина еще и летать будет!»

([ Из анекдота ])

Это самая сложная и самая простая глава в книге.

Сложная — потому что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Проще всего связаться с ближайшим партнером SAP по SAP Business One и попросить продемонстрировать продукт. Простая? Да потому, что берем скриншоты, т.е. то, что видят на своих мониторах сотрудники компаний, принявших участие в работе над книгой. Комментируем их. Получаем толстую книжку, выглядящую как правильная книга, множество которых стоят на полках магазинов. Избежать этого совсем — нельзя: все-таки у читателя должно сложиться хоть минимальное впечатление, что за продукт я тут описываю, но и не стоит превращать эту книгу в руководство пользователя.

Почему эта глава так важна? Не будучи профессиональным литератором, я тем не менее слышал, что любое произведение должно строиться по определенным законам, с зачином, ростом напряжения, кульминацией и развязкой. Не знаю, потянет ли эта глава на кульминацию, но в предыдущих главах было сказано уже достаточно, чтобы начать сводить сюжетные линии. Попробуем свести их вместе в виде описания работы CRM-функциональности SAP Business One в компании «Эксперт Системс», взяв за основу их собственный документ «Реализация CRM-функциональности в SAP BO». Тем более что в области CRM эта компания действительно достигла очень значительных успехов.

Вот как выглядит типичный рабочий день сотрудников компании, использующих SAP Business One. Рассказывает менеджер по продажам «Эксперт Системс» «До внедрения SAP Business One мы использовали нашу собственную CRM-систему, поэтому с принципами работы все продавцы были хорошо знакомы. Главное, с чем мы первым делом столкнулись, было изменение интерфейса системы. Поначалу это вызывало заметное неудобство. Как будто привык к тому, что кладешь в кофе две ложки сахара, а потом приходится класть одну и сливки, и первое время это сильно нервирует.

Бизнес нашей компании — высокотехнологичный, и все продавцы тоже не понаслышке знакомы с информационными системами. Уровень продавца в нашей компании существенно выше среднего, поэтому нам было легко разобраться в системе. Через некоторое время понимаешь, что за изменениями интерфейса и несколько другой моделью его лежит не недостаток квалификации разработчиков, а серьезная модель, отличающаяся от того, что мы делали раньше.

Раньше мы работали в чистой системе CRM, а SAP Business One — это система, которая объединяет различные аспекты бизнеса таких компаний, как наша, для управления всей деятельностью. С этим связаны некоторые различия в интерфейсе и процессах, но они не противоречат той модели, которая была у нас, а развивают ее.

Особенно удачно наглядное отображение возможностей продажи. Наглядно видно, как из первых контактов с потенциальным заказчиком созревает сделка. В плане получения информации о своей работе — кто участвовал в сделке, какова вероятность успеха и так далее — SAP Business One дает неоценимые возможности. В частности, возможен прогноз продаж, что позволяет каждому менеджеру постоянно находиться в курсе: как выполняется его план, какие прогнозы и т.п. При этом и руководитель этого менеджера видит все эти показатели и сводную таблицу, которая показывает прогноз продаж всего отдела».

Схема помощи продаж, реализованная в Business One, выделяет несколько этапов.

В процессе внедрения системы в «Эксперт Системс» были согласованы оценочные вероятности заключения сделки после прохождения каждого этапа, которые сегодня автоматически подставляются, и продавец всегда видит, какие сделки у него намечаются и какова вероятность заключения сделки на сегодняшнем этапе.

«При работе с клиентами есть несколько подходов. — продолжает продавец из „Эксперт Системс“. — Можно ориентироваться на то, что у тебя „Очень Большой Мозг“, который помнит всех клиентов. Но, как говорится, „тупой карандаш лучше острого ума“. Если записываются все действия, все „ходы“ при работе с клиентом, то это позволяет любому менеджеру осуществлять эффективные продажи. Я могу по-разному использовать возможности системы. Я могу посмотреть планы, составленные на сегодня. Я могу посмотреть все компании, которые зарегистрированы за мной — а их больше трех тысяч, и выбрать нужную достаточно сложно. Поэтому мы используем модель воронки продаж».

Здесь нужно сделать отступление и объяснить этот термин. Это известная в CRM модель, согласно которой на вход, т.е. к широкому концу воронки, поступают различные потенциальные продажи. При этом сначала их очень много, но вероятность их осуществления небольшая. Проходя стадии «знакомства», «уточнения потребностей», «коммерческого предложения», «торга», «сделки» и еще ряда стадий, которые мы здесь не указываем, количество потенциальных сделок уменьшается, но растет их вероятность. В результате на выходе получается некоторое количество выполненных продаж, как бы прошедших через воронку.

«Эта модель позволяет четко планировать свою работу. Например, я посвящаю 10-20% своего времени тем клиентам, которые находятся на последних стадиях и, следовательно, вероятность продажи высока. 20% времени „довожу“ клиентов, имеющих меньшую вероятность заключения сделки. И так далее. Соответственно каждый менеджер выстраивает себе по воронке продаж самую эффективную систему.

Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет „не забывать“ ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать».

В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на этот день действия — скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.

При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл — текстовый, графический, звуковой, презентацию.

При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.

«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».

([ Продавец, «Эксперт Системс» ])

В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей — листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12 представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс — реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.

Рис. 12. Блок-схема SAP Business One CRM в компании «Эксперт Системе»

Рассмотрим ситуацию и действия сотрудников двух подразделений (продажи и технической поддержки) при поступлении телефонного звонка на входной телефон компании. Первым делом выясняется цель звонка. Это может быть консультация по уже приобретенным продуктам или желание приобрести программу или поддержку. В зависимости от цели звонка — интерес к покупке или поддержка купленного продукта — звонок передается соответствующему менеджеру, и задействованной соответственно оказывается та или иная ветка блок-схемы (рис. 13).

Рис. 13. Идентификация входящего звонка

Вся информация по бизнес-партнерам хранится в базе, куда постоянно вносятся дополнения и изменения по существующим контактам, а также создаются новые компании из различных источников информации (рис. 14 — Поиск данных по бизнес-партнерам).

Поэтому при звонке клиента не составляет большого труда найти его по каким-либо реквизитам будь то название или часть названия компании, контактное лицо, менеджер, телефон или любая другая информация. Если поиск не дал результатов и выясняется, что позвонивший представляет компанию не существующую в базе данных, вносится новая компания со всей сопутствующей информацией.

Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15 приведены действия консультанта по продукту.

Рис. 15. Действия консультанта по определению контактной информации

Это связано с тем, что функции и бизнес-менеджера по продажам и консультанта в случае поступления звонка различаются. Консультант должен обслуживать только легальных пользователей продуктов и сделать все, чтобы помочь легальному покупателю. Причем возможны различные ситуации, начиная с того, что у клиента просто истек срок действия поддержки, и заканчивая ситуацией, когда утеряны документы, подтверждающие легальность использованного программного обеспечения (в этом случае поиск и идентификация может идти по множеству косвенных признаков). Наконец, в случае, если нелегальный пользователь готов купить нужный ему продукт, консультант передает его продавцу.

Однако вначале мы сосредоточимся на действиях отдела продаж. При желании приобрести продукт клиент вступает в контакт с менеджером по продажам Последний выясняет, что хочет приобрести клиент, при необходимости проводит презентации и объясняет преимущество того или иного продукта. Все контакты с клиентом заносятся в систему в виде активностей, таким образом, в любой момент можно узнать, как ведется работа (рис. 16 — Регистрация активностей при контакте с клиентом).

Важным достоинством этой модели продаж является возможность разделить продажу по отдельным логическим этапам, что позволяет четко определять границу работы и спрогнозировать будущий доход от той или иной сделки (рис. 17 — Логические этапы продаж).

В результате работы с клиентом на той или иной стадии клиент или решает купить продукт, или отказывается от него. В случае отказа в систему вносится пометка о причине отказа. При необходимости вносится напоминание для возобновления работы с бизнес-партнером через какой-то период времени. В случае успеха в систему вносится документ предложения, который инициирует процесс самой продажи.

Автоматизация рабочих мест сотрудников отдела продаж, конечно, важное дело. Теперь они в состоянии быстро восстановить всю историю отношений с заказчиком: легко найти контактные данные или по имени человека быстро вспомнить его должность и историю отношений именно с ним. Но не менее полезна информатизация этой деятельности для руководства. Трудно переоценить возможность практически мгновенно составлять отчеты по всем аспектам деятельности. Например, начальник отдела продаж может в режиме реального времени вести мониторинг активностей по тому или иному менеджеру, что позволяет постоянно быть в курсе дел и деятельности сотрудников.

На рис. 18 выделена бизнес-часть блок-схемы продаж, включая анализ деятельности сотрудников и финансовое планирование.

Рис. 18. Оформление продаж и возможности руководителя в системе SAP Business One

Как это выглядит на практике? Анализ реализованных и упущенных возможностей позволяет оптимизировать процесс продажи и учесть ранее накопленный опыт (рис. 19 — Мониторинг активности деятельности менеджера по продажам).

Помимо этого, отчеты по деятельности отдельных менеджеров позволяют разработать справедливую систему оценки деятельности работников Причем можно понять, на каком этапе общения с потенциальным клиентом возникли основные проблемы у данного конкретного работника, и подкорректировать его работу (рис. 20 — Анализ деятельности менеджера по продажам).

В «Эксперт Системс» для каждого продавца существует план и KPI — Key Performance Indicator. Не останавливаясь на описании этого показателя, просто отметим, что это некоторые показатели, которые считаются важными для его работы. В простейшем случае это выполнение плана, но могут быть и более сложные показатели, например сделать клиентами компании 50 новых компаний в месяц или продавать более 20% сервиса.

Для создания отчетов о выполнении таких показателей администратор системы пишет довольно простые запросы, результаты которых доступны пользователям и позволяют более динамично и адресно управлять персоналом.

«Автоматически генерируемые отчеты избавляют меня от необходимости отвлекаться по мелочам и писать постоянные отчеты. Мой руководитель всегда знает, сколько звонков я сделал, сколько клиентов у меня на очереди, какие успехи в продажах, как это соотносится с планом».

([ Менеджер по продажам, «Эксперт Системс» ])

Начальнику финансового отдела предварительная оценка предполагаемого дохода от той или иной сделки позволяет прогнозировать объем денежных поступлений, планировать финансовую деятельность и отслеживать план с фактом для дальнейшего анализа (рис. 21 — Общий план поступления денежных средств по сотрудникам компании; и 22 — Детальная расшифровка финансовых аспектов работы менеджеров по продажам).

Вернемся к вопросу действий консультантов при обслуживании клиентов компании. За эту работу отвечает модуль «Сервис».

Рассказывает менеджер по технической поддержке «Эксперт Системс»:

«У нас у каждого продукта есть серийный номер по которому однозначно идентифицируется клиент. Когда я получаю телефонный звонок с просьбой о технической поддержке, то я первым делом ввожу сообщенный мне серийный номер продукта. Смотрю информацию о клиенте. Ввожу сервисную заявку, название которой отражает суть проблемы.

Если у позвонившего нет серийного номера, то существует несколько вариантов. Допустим, что он является легальным пользователем, но потерял этот номер. Тогда возможен поиск по косвенным признакам — имени партнера, продавшего ему этот продукт, и тому подобное.

Если он „пират“, то мы отказываем ему в поддержке. Впрочем, если он настроен лояльно, то его можно перевести в отдел продаж, для покупки лицензионной версии.

Для нас принципиально ответить клиенту сразу же, решить его проблему и закрыть сервисную заявку.

Если же решение не найдено, то заявка остается открытой и висит на нас. Я вижу все заявки, которые не были закрыты, и связанную с ними активность. Если заявка висит долго, то на ней собирается большое количество активностей — попробовать это, запросить то… и так далее».

Таким образом, в основе идентификации пользователя консультантом лежит тот факт, что каждому проданному программному продукту присваивается регистрационный номер и автоматически создается карта учета объекта сервиса, в которой по регистрационному номеру можно узнать информацию о проданном продукте и о покупателе (рис. 23 — Карта учета объектов сервиса).

Но того факта, что этот продукт куплен легально и пользователь зарегистрирован в базе данных, недостаточно для обслуживания клиента. При покупке сопровождения программного продукта в систему вносится сервисный договор, в котором определяются рамки действия договора по сопровождению (рис. 24 — Сервисный договор).

При обращении клиента с вопросом консультант прежде всего выясняет регистрационный номер программного продукта, по которому ищет в системе покупателя и проверяет, действителен ли договор технической поддержки. В случае если договор истек, и при желании клиента его продлить, звонящий перенаправляется в отдел продаж, и инициализируется продажа услуги.

Если у клиента действительный договор сопровождения, выясняется причина его обращения. В систему вносится сервисная заявка, в которой указывается причина обращения и возможное решение проблемы.

Готовое решение в сфере малого предпринимательства — ERP система для малого бизнеса

При необходимости менеджер обращается в базу знаний, где ищет ответ на поставленный вопрос. Если подобной проблемы в базе не существует, вносится новая запись по решению.

При возможности вопрос решается сразу, если нет — консультант перезванивает клиенту или пишет письмо. В зависимости от этого сервисная заявка остается открытой до решения проблемы или сразу закрывается. Общая схема этих действий приведена на рис. 25.

Рис. 25. Решение проблемы клиента и закрытие сервисной заявки

Естественно, что руководство отдела по сопровождению имеет возможности получать отчеты по сервисным заявкам, сервисным договорам и объектам сервиса, подобно тому как их получает руководство отдела продаж. По этим отчетам можно судить о качестве сервиса, анализируя среднее время закрытия заявки, открытые заявки и договора.

Мы разобрали здесь работу типичных рабочих мест продавцов и сотрудников службы поддержки заказчика после внедрения SAP Business One. Как всегда, когда знаешь решение задачи, она кажется очень простой и очевидной. Тем не менее за такой внешней простотой скрывается огромный опыт компании-разработчика — SAP, обучение специалистов по внедрению компании поставщика и опыт работы в бизнесе компании-клиента. Сплав этих компонентов дает в результате эту «простоту», которая становится эффективностью бизнеса и конкурентным преимуществом.

Оглавление

Главная » Внедрение

Стоимость внедрения

Внедрение решения SAP Business One

Приняв решение об использовании в своей компании интегрированного решения для управления бизнесом, такого как SAP Business One, необходимо предварительное планирование требуемых ресурсов.

Одна из статей расходов, которую Вам нужно будет учесть при составлении бюджета, – стоимость программного обеспечения, которая обычно рассчитывается исходя из необходимого Вам количества лицензий пользователей. В зависимости от сложности проекта сюда могут быть добавлены расходы на корректный перенос информации о финансах, клиентах, запасах и других аспектах бизнеса из ранее использовавшихся в Вашей компании систем в новое решение.

Для установки и настройки своего решения, а также решения вопросов долгосрочного обслуживания и поддержки Вам необходимо привлечь партнера SAP. Помимо этого мы рекомендуем Вам назначить ответственного сотрудника в Вашей компании за проект внедрения решения SAP и поручить этому сотруднику вопросы консультирования, контроль над ходом работ и соблюдением намеченного графика. Эти обязанности можно возложить на директора по информационным технологиям или, если у Вас нет такой позиции в компании, другого координатора проекта.

Также Вам нужно будет предусмотреть в бюджете расходы на подготовку и обучение сотрудников. Как и в любом случае внедрения новой технологии, нужная подготовка уменьшает противодействие пользователей переходу на новую систему и становится залогом того, что сотрудники смогут в полной мере воспользоваться преимуществами нового решения.

Типичный сценарий

Давайте рассмотрим два характерных сценария внедрения решения SAP Business One.

Платные и бесплатные ERP системы для малого бизнеса — обзор


Базовое внедрение

Небольшая консалтинговая компания с годовым доходом около 4 миллионов евро выбрала решение SAP Business One. Это внедрение малого масштаба, лицензия приобретается всего на пять пользователей. Поскольку система устанавливается для поставщика консалтинговых услуг, требуется простая конфигурация – всего лишь базовые возможности работы с финансами и CRM. Нет необходимости в настройке, переносе или интеграции данных, поэтому вся установка может потребовать не более недели.

Стоимость возможного лицензирования и внедрения: 420 000 — 525 000 рублей.


Комплексное внедрение

Компания, занимающаяся продажей готовой одежды, с доходом 16 миллионов евро переросла возможности системы, которую использовала до этого момента, и решает перейти на приложение SAP Business One. Компании необходимо более интегрированное решение; конфигурация включает модули по финансам, CRM, запасам, закупкам и производству. При таком внедрении потребуется определенная настройка для отчетности и интерфейса пользователя. Финансовые данные нужно перенести из программного приложения, которая использовалась до этого, а контактные данные клиентов и партнеров должны быть интегрированы с данными, хранящимися в Microsoft Outlook.

Стоимость возможного лицензирования и внедрения: 875 000 — 1 050 000 рублей.

По материалам
www.sap.com/cis/smallbusiness/

Добавить комментарий

Закрыть меню