Пошаговая настройка веб-сервисов в OTRS 5


OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.

Самая большая проблема, с которой я столкнулся при установке OTRS – рабочий mod_perl для Apache. К счастью, энтузиасты регулярно выкладывают свежие версии мода под новые версии Perl и Apache.

Содержание

Итак, нам понадобятся:

• MySQL Server v 5.5 64-bit.
• Apache v 2.2 32-bit.
• Strawberry Perl 5.20.1.1 32-bit.
• Ну и сам mod_perl.
• Планировщик Cron for Windows (опционально).
• Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package (x86).
• Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).
• Собственно сама OTRS.

Установка Apache HTTP Server

Для работы Apache требует Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package. Качаем по ссылке выше и устанавливаем.

Выкачаем архив с Apache и распаковываем папку apache2 из архива в папку c:/apache2 (по умолчанию ServerRoot расположен по этому пути). Если для Apache Вы выбрали другое расположение, необходимо изменить ServerRoot в httpd.conf, а также расположение Documenroot, Directories, ScriptAlias.
Для установки службы Apache из папки c:\Apache2\bin в командной строке вводим

httpd.exe -k install

Служба успешно установлена.
Запустим файл c:\Apache2\bin\ApacheMonitor.exe и поместим его в автозагрузку. Запустим службу Apache.

В браузере в адресной строке переходим по адресу http://localhost. Если все хорошо, то увидим страничку с текстом «It works!».

Устанавливаем Strawberry Perl

Качаем Strawberry Perl по ссылке выше, распаковываем все в папку c:/strawberry. В командной строке запускаем следующие файлы.

c:\strawberry\relocation.pl.bat
c:\strawberry\update_env.pl.bat

Устанавливаем mod_perl для Apache

Качаем mod_perl.

Установка OTRS

В архиве две папки – с apache и perl. Распаковываем их содержимое с заменой файлов соответственно в папки, где у нас установлены Apache и Perl.
Перезапускаем службу Apache.

Устанавливаем MySQL Server

Качаем и запускаем mysql-5.5.43-winx64.msi. Установка без особенностей.
После завершения установки запускается Мастер Настройки.

Выбираем стандартную конфигурацию.

Задаем название для службы.

Устанавливаем пароль root.

После завершения установки правим файл my.ini.

Для большей производительности в файле c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini установим значение параметра

query_cache_size=32M

Перезапускаем службу MySQL.

Устанавливаем OTRS

Качаем zip-архив с последней версией OTRS (на момент написания статьи версия 4-0-8) и распаковываем в папку c:\otrs\
Почти все готово.

Устанавливаем необходимые perl-пакеты

Из командной строки из папки c:\otrs\bin запускаем скрипт

perl otrs.CheckModules.pl

Устанавливаем необходимые пакеты. Среди них есть как обязательные (required), так и необязательные (optional). Установим все, кроме Encode::HanExtra.

cpan Crypt::Eksblowfish cpan GD::Text cpan GD::Graph cpan Mail::IMAPClient cpan Net::LDAP cpan PDF::API2

Также мы получаем одну ошибку на пакет DBD::Oracle.

Внутренний перфекционист требует устранения этой ошибки, хоть в данном примере и не используется БД Oracle. Oci.dll – библиотека клиента Oracle. Качаем клиент, устанавливать его не нужно, просто забираем из архива библиотеку Oci.dll и кладем ее в c:\Windows\System32\.

Теперь появляется сообщение о недостающей библиотеке MSVCR100.dll.

Устанавливаем Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).

Запускаем скрипт еще раз

perl otrs.CheckModules.pl

Все необходимые модули установлены.

Настраиваем OTRS

Вся настройка заключается в изменении пути установки OTRS в конфигурационных файлах.

c:\otrs\scripts\apache2-httpd.include.conf

Меняем это … на это
ScriptAlias /otrs/ “/opt/otrs/bin/cgi-bin/” ScriptAlias /otrs/ “c:/otrs/bin/cgi-bin/”
Alias /otrs-web/ “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/” Alias /otrs-web/ “c:/otrs/var/httpd/htdocs/”
Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl Perlrequire c:/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl
<Directory “/opt/otrs/bin/cgi-bin/”> <Directory “c:/otrs/bin/cgi-bin/”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/”> <Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/*/*/css-cache”> <Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/skins/*/*/css-cache”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/js-cache”> <Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/js/js-cache”>

Проще всего сделать поиск/замену для “/opt” на “с:”

c:\otrs\scripts\apache2-perl-startup.pl

Меняем это … на это
use lib “/opt/otrs/”; use lib “c:/otrs/”;
use lib “/opt/otrs/Kernel/cpan-lib”; use lib “c:/otrs/Kernel/cpan-lib”;
use lib “/opt/otrs/Custom”; use lib “c:/otrs/Custom”;

c:\otrs\Kernel\Config.pm

Переименовываем файл c:\otrs\Kernel\Config.pm.dist в c:\otrs\Kernel\Config.pm.

В текстовом редакторе

Меняем это … на это
$Self->{Home} = ‘/opt/otrs’; $Self->{Home} = ‘c:/otrs’;

Для ведения логов добавим следующие строки:

$Self->{‘LogModule’} = ‘Kernel::System::Log::File’;
$Self->{‘LogModule::LogFile’} = "$Self->{Home}/var/log/otrs.log";

Настраиваем Apache

В папке c:\Apache2\conf\ редактируем файл httpd.conf, добавляем следующие строки:

# указываем апачу где у нас установлен перл
LoadFile “c:/strawberry/perl/bin/perl520.dll”

# load mod_perl
LoadModule perl_module modules/mod_perl.so

# Указываем, куда установлена OTRS
Include “c:/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf”

Убедимся, что с синтаксисом все хорошо. В командной строке из папки c:\Apache2\bin выполняем

httpd –t

Перезапускаем службу Apache.

Если появилась такая ошибка:

Нужно проверить, во всех ли конфигах мы изменили путь инсталляции при настройке OTRS.

Запускаем web-установку

В адресной строке запускаем http://localhost/otrs/installer.pl

Принимаем лицензионное соглашение, выбираем тип базы данных MySQL, вводим пароль от учетной записи root.

При нажатии кнопки проверки настроек БД получаем ошибку. OTRS просит увеличить значение параметра max_allowed_packet.

Добавляем в файл c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini строку

max_allowed_packet = 20M

Перезапускаем службу MySQL и снова проверяем БД.

Получаем уже другое сообщение.

Параметр innodb_log_file_size отвечает за размер логов MySQL. Останавливаем службу MySQL. В данной версии MySQL логи находятся в папке c:\ProgramData\MySQL\MySQL Server 5.5\data\

Удаляем файлы ib_logfile0 и ib_logfile1. В файле my.ini устанавливаем значение параметра

innodb_log_file_size = 512М

Запускаем службу MySQL. Видим, что файлы ib_logfile0 и ib_logfile1 стали нужного размера.

Вновь нажимаем на кнопку проверки БД. Все получилось. OTRS создал новую учетную запись для новой базы данных OTRS и сгенерировал пароль.

На Шаге 3 предлагается настроить систему и почту. Это можно сделать в любой момент.
Наконец, на Шаге 4 нам генерируется пароль для пользователя root@localhost. Заходим под этой учетной записью.

Настройка планировщика

При входе под агентом мы видим сообщение, что планировщик не запущен. Имеется ввиду внутренняя служба OTRS.

В командной строке выполняем скрипт

c:\otrs\bin\otrs.Scheduler4winInstaller.pl -a install

Затем запускаем службу. Обновляем страницу, видим, что сообщение исчезло, а в оснастке служб появилась новая – OTRS Scheduler.

Теперь нужно настроить работу собственно планировщика. Можно использовать либо Планировщик заданий Windows, либо CRON.

Настройка CRON

В OTRS нативно используется планировщик CRON. Планировщик предназначен для очистки кэша, обновления статистики, отправки уведомлений и т.д.

Качаем CRONw и распаковываем в папку c:\cronw. Для корректной работы CRONw нам понадобится установить несколько модулей перл.

В командной строке выполняем:

cpan Date::Manip cpan Log::Dispatch cpan Log::Dispatch::FileRotate

Все задания в CRONw хранятся в специальном файле crontab. Его можно создать, запустив C:/otrs/bin/otrs.Cron4Win32.pl, предварительно его отредактировав следующим образом:

my $PerlExe = «c:/strawberry/perl/bin/perl.exe»;
my $CronTabFile = «c:/cronw/crontab.txt»;
my $OTRSHome = «c:/otrs»;

Запустим скрипт из командной строки:

perl c:\otrs\bin\otrs.Cron4Win32.pl

Скрипт отработал, в папке c:\CRONw\ появился файл crontab.txt.

Установим CRON в качестве службы Windows. В командной строке запускаем скрипт

perl cronHelper.pl –install

Служба установлена. Запускаем ее.

Настройка планировщика заданий Windows

Раз уж мы взялись устанавливать OTRS в Windows-окружении, то и планировщик можно использовать местный.

В папке c:/otrs/var/cron/ есть несколько стандартных заданий. По сути данные задания запускают perl-скрипты. Запустим планировщик заданий, меню Действия – Создать задачу.

Откроем в папке c:/otrs/var/cron/ первый файл cache.dist

# delete expired cache weekly (Sunday mornings)
20 0 * * 0 $HOME/bin/otrs.DeleteCache.pl —expired >> /dev/null
30 0 * * 0 $HOME/bin/otrs.LoaderCache.pl -o delete >> /dev/null

Дадим задаче имя — OTRS Weekly. Очистка кэша. Настроим выполнение задачи вне зависимости от регистрации пользователя и с наивысшими правами.

Переходим на вкладку Триггеры, нажимаем на кнопку Создать. Указываем расписание такое же, как нам предлагает OTRS.

Переходим на вкладку Действия, нажимаем кнопку Создать. Действие – Запуск программы. В качестве программы указываем путь до perl.exe, в качестве аргумента – требуемый скрипт с параметрами.

По аналогии создаем Действие для второго скрипта.

Повторяем операцию для всех нужных нам задач. Запускаем каждую задачу вручную чтобы убедиться, что она выполняется.

На этом все, OTRS готова для дальнейшей настройки.

Если интересно, в будущем будут опубликованы руководства по настройке авторизации через Active Directory и SSO-аутентификация.

ссылка на оригинал статьи http://habrahabr.ru/post/258129/

Запись опубликована автором admin в рубрике Без рубрики. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

This article describes how to install the latest open source OTRS help desk system on an Ubuntu 16.04 server. If you’ve used my previous article, the procedure is little changed from before, but some of the specific commands are different. As of this writing, the current version of OTRS is 5.0.11, and I’m starting with a bare install of Ubuntu 16.04 Server.

Ubuntu 16.04 offers OTRS 5.0.7 in its repos, but if you want the latest patch level, we have to install from source.

The OTRS Installation Process

1) On your server, install the basic services:

root@ubuntu:/# apt-get update root@ubuntu:/# apt-get install apache2 mysql-server

Be sure to give your MySQL install a strong root password when prompted.

At this point you may also want to delete any test users or databases included with MySQL.

Also remember to ensure your firewall (probably ufw if you’ve installed one) is allowing inbound connections on TCP/80. If you’re using Amazon EC2, remember to open TCP/80 inbound in your instance or VPC security group.

2) Download and untar the latest OTRS source:

root@ubuntu:/# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.11.tar.gz root@ubuntu:/# tar -xvzf otrs-5.0.11.tar.gz -C /opt/otrs

3) Check to see if all prerequisites are installed:

root@ubuntu:/# /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Not surprisingly, we’re missing a few required and many recommended Perl modules:

o Apache::DBI………………….FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. o Apache2::Reload………………ok (v0.13) o Archive::Tar…………………ok (v2.04) o Archive::Zip…………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libarchive-zip-perl’ (required — Required for compressed file generation.) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt…….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libcrypt-eksblowfish-perl’ (optional — For strong password hashing.) o Crypt::SSLeay………………..Not installed!

Подготовка

Use: ‘apt-get install -y libcrypt-ssleay-perl’ (optional — Required for Generic Interface REST transport and SOAP SSL connections.) o Date::Format…………………ok (v2.24) o DBI…………………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libdbi-perl’ (required) o DBD::mysql…………………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libdbd-mysql-perl’ (optional — Required to connect to a MySQL database.) o DBD::ODBC……………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libdbd-odbc-perl’ (optional — Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle………………….Not installed! (optional — Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg……………………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libdbd-pg-perl’ (optional — Required to connect to a PostgreSQL database.) o Encode::HanExtra……………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libencode-hanextra-perl’ (optional — Required to handle mails with several Chinese character sets.) o IO::Socket::SSL………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libio-socket-ssl-perl’ (optional — Required for SSL connections to web and mail servers.) o JSON::XS…………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libjson-xs-perl’ (optional — Recommended for faster AJAX/JavaScript handling.) o List::Util::XS……………….ok (v1.41) o LWP::UserAgent……………….ok (v6.13) o Mail::IMAPClient……………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libmail-imapclient-perl’ (optional — Required for IMAP TLS connections.) o IO::Socket::SSL…………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libio-socket-ssl-perl’ (optional — Required for IMAP TLS connections.) o ModPerl::Util………………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libapache2-mod-perl2’ (optional — Improves Performance on Apache webservers dramatically.) o Net::DNS…………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libnet-dns-perl’ (required) o Net::LDAP……………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libnet-ldap-perl’ (optional — Required for directory authentication.) o Template…………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libtemplate-perl’ (required — Template::Toolkit, the rendering engine of OTRS.) o Template::Stash::XS…………..Not installed! Use: ‘apt-get install -y libtemplate-perl’ (required — The fast data stash for Template::Toolkit.) o Text::CSV_XS…………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libtext-csv-xs-perl’ (optional — Recommended for faster CSV handling.) o Time::HiRes………………….ok (v1.9726) o Time::Piece………………….ok (v1.29) o XML::LibXML………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libxml-libxml-perl’ (optional — Required for Generic Interface XSLT mapping module.) o XML::LibXSLT…………………Not installed! Use: ‘apt-get install -y libxml-libxslt-perl’ (optional — Required for Generic Interface XSLT mapping module.) o XML::Parser………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libxml-parser-perl’ (optional — Recommended for faster xml handling.) o YAML::XS…………………….Not installed! Use: ‘apt-get install -y libyaml-libyaml-perl’ (required — Very important)

4) Install the missing Perl modules:

I’m including all the required modules and most performance-related recommended modules.

root@ubuntu:/# apt-get install libarchive-zip-perl libdbi-perl libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libtemplate-perl libyaml-libyaml-perl libtext-csv-xs-perl libapache2-mod-perl2 libjson-xs-perl

5) Create your OTRS user and add them to your webserver group:

root@ubuntu:/# useradd -d /opt/otrs -c ‘OTRS user’ otrs root@ubuntu:/# usermod -G www-data otrs

6) Create your default OTRS config file:

root@ubuntu:/# cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

7) Check one last time for any missing Perl dependencies:

root@ubuntu:/# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl syntax OK root@ubuntu:/# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl syntax OK root@ubuntu:/# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl syntax OK

8) Set the file permissions for your OTRS directory:

root@ubuntu:/# /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl —otrs-user=www-data —web-group=www-data

9) Register OTRS with Apache:

There are various ways to do this, but I just added a symbolic link from /etc/apache2/sites-available to /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf:

root@ubuntu:/# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf root@ubuntu:/# a2ensite otrs root@ubuntu:/# service apache2 restart

10) Go to http://yoursite/otrs/installer.pl and set up your database and mail system.

Your MySQL root password was established in step 1 above, but the email and local otrs database are up to you. OTRS wanted a couple of changes to the MySQL defaults:

root@ubuntu:/# vi /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf # change max_allowed_packet max_allowed_packet = 20M # add innodb_log_file_size innodb_log_file_size = 512M

11) Make note of your database and OTRS root user passwords. Then go to http://yoursite/otrs/index.pl and log in using the default username and password:

User: root@localhost
Password: as above

Go into Admin -> Agents in the Dashboard, add some authenticated users («Agents»), and change the password for root@localhost to something stronger.

12) If you want your OTRS help desk to be your default web site — i.e., the OTRS login page appears at http://yoursite/ — you might have a look at Part II Step 5 here.

13) Start the OTRS Cron Jobs:

Change to the OTRS user you created in step 5:

root@ubuntu:/# sudo su otrs

Go into /opt/otrs/var/cron and copy any *.dist file for which you want a cron job to its base name without the «.dist», i.e., «postmaster.dist» is copied to «postmaster». If you want to copy all of them, you can do this:

otrs@ubuntu:/# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

Still as the otrs user, start cron and verify it’s running:

otrs@ubuntu:/# /opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs@ubuntu:/# crontab -l

Finally, enjoy your new OTRS installation!

Планировщик не виден в Графическом Пользовательском Интерфейсе OTRS до того времени пока он остается работать.

Есть два типа уведомлений, если система обнаруживает, что Планировщик не запущен. Они базируются на частоте обновления состояния процесса Планировщика. Если разница между текущим временем и временем последнего обновления состояния в 2 раза больше частоты обновления процесса, предупреждающее сообщение будет отображаться в OTRS области уведомлений. Если она больше в 4 раза, то, вместо предупреждения, будет отображаться тревожное сообщение.

Параметр Планировщика обновление времени может быть настроен с помощью параметра «Scheduler::PIDUpdateTime» в файле SysConfig.

OTRS Installation (5.0.11) on Ubuntu 16.04

Если вы видите предупреждающее сообщение, необязательно сразу предпринимать какие-то действия, но настоятельно рекомендуется проверить, что процесс запущен. Если отображентся тревожное сообщение, велика вероятность, что Планировщик действительно не работает и его следует запустить.

По умолчанию Планировщик не запускает уведомлений, если есть действительный веб-сервис, зарегистрированный в базе данных и он отображается только для пользователей из группы «admin».

Чтобы отключить уведомления (не рекомендуется) или же изменить или добавить группы уведомлений, пожалуйста, отредактируйте настройку «Frontend::NotifyModule###800-Scheduler-Check» в файле SysConfig.

Figure: Уведомления планировщика.

Планировщик Не Запускает Уведомления

При нажатии на уведомление о том, что Плпнировщик не запущен (предупреждающее или тревожное) откроется диалоговое окно, позволяющее стартовать Планировщик заново. Планировщик может быть запущен в нормальном или форсированном режиме, активированием соответствущего поля выбора в этом окне.

Note

Форсированный старт Планировщика необходим только в случае ненормального завершения предыдущего процесса Планировщика и его Process ID уже занесен в базу данных.

Используйте инструменты командной строки, описанные ниже, чтобы иметь полный контроль над процессами Планировщика и иметь возможность проверить его реальное состояние.

Рисунок: Запуск Планировщика.

Введение

Данной статьей мы начинаем серию статей для компаний, использующих продукты сторонних разработчиков, функционал которых реализован в системе групповой работы TeamWox. Мы покажем, как перейти на систему TeamWox с того или иного продукта.

Установка OTRS 6.0.5 (Open-source Ticket Request System) на Debian 8 Jessie/Ubuntu Server 14.04 LTS

Первая из таких систем, рассматриваемая нами, — это открытая система обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System).

В статье будут рассмотрены основные аспекты работы с системой OTRS и аналогичная работа в системе TeamWox. Шаг за шагом вы сможете освоить навыки работы с заявками и клиентами в системе TeamWox.

Система работы с заявками в системе OTRS

Любая система управления заявками предназначена для организации технической поддержки пользователей. Такая система позволяет максимально информативно общаться с пользователем и совместно решать возникающие у него проблемы.

Система OTRS является кросс-платформенной. Ее функционал предназначен исключительно для работы с заявками через Web-интерфейс.

Установка системы с 4 базовыми модулями занимает около 7 минут (для сравнения в TeamWox установка идет около 5 минут с 20 базовыми модулями). При этом создается учетная запись Администратора и настройка почты. Часть установки проходит в web-интерфейсе.

В конечном итоге сервер OTRS занимает около 850 Мб на жестком диске. Это связано с необходимостью установки Apache-сервера, системы задач CRON, системы управления базами данных MySQL, системы выполнения Perl приложений Strawberry perl и самой системой OTRS.

Учитывая количество используемых сторонних решений, это требует отдельно нанятого специалиста по поддержанию системы. В связи с этим затраты на обслуживание такой системы возрастают.

В отличие от OTRS, система TeamWox не требует решений сторонних разработчиков. Она устанавливается за 5 минут, и дальнейшая поддержка системы реализована в виде внутренних средств мониторинга.

Единственным назначением системы OTRS является регистрация и обработка заявок клиентов. В отличие от нее, в системе групповой работы TeamWox работа с заявками является одним из множества инструментов. В связи с этим заявки взаимодействуют с другими модулями системы, позволяя работать внутри компании более эффективно:

Сотрудники отдела технической поддержки

Для работы сотрудников технической поддержки в системе OTRS используется созданная для этого роль. В системе групповой работы TeamWox отдел, соответствующий этой роли, уже заведен по умолчанию, и создавать его нет необходимости. Называется он «Technical Support».

Теперь добавим двух пользователей в систему:

  • John Smith будет заниматься решением проблем по заявкам клиентов;
  • Julia Simple будет обрабатывать входящие заявки клиентов и назначать исполнителей на работу с ними. Для этого данный пользователь должен входить в отдел технической поддержки.

В OTRS пользователя Julia Simple необходимо связать с ролью Technical Support:

В системе групповой работы TeamWox пользователя необходимо связать с отделом Technical Support:

Справочник клиентов

Основной задачей системы регистрации и обслуживания заявок является повышение качества работы службы технической поддержки в отношении клиентов. Поэтому для связывания и контроля работы с теми или иными клиентами в системах используется электронный справочник клиентов.

В системе OTRS этот справочник реализован в разделе Customers:

В системе TeamWox этот справочник находится в разделе Организации:

Кроме того, в системе TeamWox существует возможность посмотреть всю историю заявок, связанных с данным клиентом:

Система групповой работы TeamWox предоставляет возможность импортировать клиентов для обеспечения быстрой миграции без существенной потери времени.

Для переноса клиентской базы, пользователю необходимо выполнить SQL запрос из Web-интерфейса в Администрировании OTRS и сохранить его результат в CSV файле:

Система OTRS сформирует файл admin_select.csv.

Этот файл необходимо указать в качестве источника для импорта списка организаций в системе TeamWox:

Регистрация и обработка заявок

Заявка в компании проходит несколько этапов своей жизни:

  1. Поступление заявки;
  2. Определение пользователей, работающих над ней (исполнителей);
  3. Обсуждение и решение проблемы клиента;
  4. Окончание работы с заявкой (перевод ее в завершенное состояние).

Поступление заявки в систему обеспечивается разными путями и методами в каждой из систем. Рассмотрим эти варианты поступления заявок в системах.

Заявки поступают в систему OTRS следующими способами:

  1. С помощью трансформации письма в заявку: все входящие письма на почтовый ящик технической поддержки можно автоматически привязывать во входящую группу заявок.
  2. С помощью ручного создания заявки (на основе письма или телефонного звонка).

В систему групповой работы TeamWox заявки поступают следующими способами:

  1. С сайта компании с помощью Web-интеграции;
  2. С помощью связывания письма с новой заявкой;
  3. С помощью связывания задачи с новой заявкой;
  4. С помощью ручного создания заявки.

Более наглядно процессы поступления заявок представлены на схеме:

Система групповой работы TeamWox предоставляет больше возможностей за счет более широкого функционала и взаимодействия заявок с другими средствами групповой работы внутри компании. Также в TeamWox возможно использовать заявки для внутренней работы компании, без привязки к клиентам.

Все это позволяет не только безболезненно перевести работу в систему TeamWox, но и получить больше возможностей для поддержки клиентов и работы компании.

Для определения списка Исполнителей в OTRS предусмотрены только групповые настройки и настройки ролей.

Это связано с тем, что OTRS ориентирована на работу только службы технической поддержки.

В системе групповой работы TeamWox круг людей определяется с помощью команды «Назначить». При этом открывается элемент выбора пользователей и групп:

Также в TeamWox можно назначить ответственных за исполнение пользователей для дополнительного контроля за работой над заявкой:

Для обсуждения текущей заявки в обеих системах предусмотрена возможность ввода комментариев. Для внутреннего обсуждения комментарий можно сделать приватным. В этом случае клиент не увидит его.

В системе OTRS для этого необходимо выбрать тип комментария из списка:

В TeamWox приватный комментарий выбирается с помощью соответствующей галочки:

После процесса обработки заявки переводятся в определенное состояние.

В OTRS возможны следующие состояния обработанной заявки:

  1. Закрыта (успешно или не успешно)
  2. Напоминание (простое напоминание, ожидает автозакрытия)

В системе групповой работы TeamWox возможные следующие состояния:

  1. Закрыта — этот статус говорит об успешности завершения заявки.
  2. Завершена — исполнитель завершает заявку по окончании работы с ней, а инициатор заявки проверяет результат и переводит ее в состояние «Закрыта» или «Открыта» в зависимости от результатов проверки исполнения.
  3. Отложена — отложенный статус в TeamWox соответствует напоминанию в OTRS. Как правило заявки откладывают до того времени, когда в наличии будет достаточное количество ресурсов и возможностей для их выполнения.
  4. Отклонена — если заявка от клиента не является актуальной (например, сообщение о несуществующий на данный момент ошибке) или заявка не будет выполняться в дальнейшем, ее отклоняют.

Публичная часть на сайте компании

В системе групповой работы TeamWox публичная часть заявок для клиентов реализована в виде отдельной интеграции на сайте компании. Это дает больше безопасности и защиты от злоумышленников, а также гибкость настройки интерфейса.

В системе OTRS такой интеграции нет, она имеет единый интерфейс как для службы технической поддержки, так и для клиентов компании.

Также система TeamWox позволяет интегрировать публичную часть заявок в приложения, например «MetaTrader 5 Administrator»:

Миграция с OTRS на TeamWox

Для миграции с системы OTRS на систему TeamWox вам нужно выполнить следующие действия:

  1. Создать аналогичных пользователей в системе TeamWox и раздать им права доступа;
  2. Создать клиентов аналогично системе OTRS;
  3. Настроить клиентскую часть на сайте вашей компании;
  4. Начать работу с заявками.

Следуя этим пунктам, вы легко и быстро сможете перевести свою работу с системы управления заявками OTRS (Open-source Ticket Request System) на систему групповой работы TeamWox.

Заключение

В данной статье мы рассмотрели основные моменты, связанные с работой с заявками в системах TeamWox и OTRS. 

В то же время система групповой работы TeamWox предназначена для организации всего процесса работы компании, начиная с постановки задач и общения сотрудников и заканчивая работой с клиентами и внешними организациями.

Для работы с заявками в системе TeamWox предназначен модуль «Сервисдеск».  Данный модуль реализует функционал, аналогичный представленному в системе OTRS, а именно работа с заявками, связывание с клиентами, контроль и отчеты и т.д. Также модуль «Сервисдеск» обладает дополнительными возможностями, такими как интеграция в Web-сайт, интеграция в приложения, связывание с задачами и т.д.

Все это в купе с другими возможностями системы групповой работы TeamWox позволяет охватить всю сферу групповой и клиентской работы предприятия.

Статьи по теме:

  1. FAQ
  2. Настройка системы групповой работы TeamWox для доступа из сети Интернет
  3. Инструкция по установке сервера TeamWox
  4. Как получить легальный SSL сертификат для TeamWox?
  5. Как ускорить работу TeamWox за счет хранения компонентов на разных дисках
  6. Миграция с системы управления заявками OTRS на систему групповой работы TeamWox
  7. Техсаппорт с применением MetaQuotes TeamViewer
  8. Справочное руководство TeamWox
  9. Условия поставки TeamWox

2011.03.18

Добавить комментарий

Закрыть меню